如何部署新一代消费教育

——访北京市消费者协会副会长兼秘书长董青

消费教育一直以来都是消费维权工作中的重要内容。随着消费结构的不断升级,消费教育工作的重要性和紧迫性也日益凸显。它不仅是促进消费观念转变、扩大消费需求的重要形式,也是增强消费者维权意识、伸张消费公平正义的有效手段,更是建立科学消费理念,实现可持续消费的前提和基础。

  消费教育一直以来都是消费维权工作中的重要内容。随着消费结构的不断升级,消费方式的日益变化,消费教育工作的重要性和紧迫性也日益凸显。它不仅是促进消费观念转变、扩大消费需求的重要形式,也是增强消费者维权意识、伸张消费公平正义的有效手段,更是建立科学消费理念,实现可持续消费的前提和基础。北京市消协始终将消费教育列入整体工作的第一要务,并取得了较好成绩。针对如何做好新一代消费教育工作这一新型问题,消费者网对北京市消费者协会副会长兼秘书长董青进行了专访。

  消费者网:我们知道,北京市消协始终将消费教育列入整体工作的第一要务,并取得了较好成绩,我们想请您简单谈谈对消费教育这一概念的理解。

  董青:要做好消费教育工作,首先应当看到到它是一个综合性的集合体。针对经营者和消费者在商品和服务上信息的不平衡、不对称,消费教育的主要目的是弥补消费者对于消费信息的缺失,增强消费者的自我保护意识和能力,帮助消费者掌握全面、真实、准确的商品和服务信息,使消费者能够安全、理性、科学的消费,推动消费市场的公平、健康发展。从这个角度来说,消费教育涉及面广泛,形式多种多样,内容丰富多彩。就消协的工作来讲,除了制作教材、开展课堂、走进社区普及消费知识外,调解消费矛盾,化解消费纠纷,帮助消费者维权;开展商品和服务质量的监督,为消费者提供全面、准确的信息;发布消费提示、警示和对不公平格式条款发表观点,及时点评侵害不特定多数消费者权益的行为等等,都是消费教育的主要表现形式。因而在消费教育部署中,我们要以战略的眼光把握全局,要将消费教育贯穿于消费者权益保护工作的始终,渗透到我们的各项工作之中,要实现多方参与、多元开展、多管齐下。

  消费者网:消费教育工作如此重要和紧迫,您能否结合当前的消费环境和复杂形势谈谈消费教育有哪些关键环节?

  董青:就当前所处的消费环境和面临的复杂形势而言,我们认为消费教育工作应从以下三方面入手。

  首先,安全消费是前提。在消费过程中,保证消费者的人身财产安全不受损害是一项最基本的要求。然而由于消费者与经营者之间信息的不对称,不良商家很容易制造消费陷阱,为了追求利益,往往置消费者于不顾,甚至危及消费者的人身财产安全。如:近些年爆出的地沟油上餐桌的问题、婴儿奶粉严重质量问题等都属于此。因而我们的消费教育工作应该帮助消费者提高警惕,防范风险。同时坚决维护消费公平,呼吁实现商品和服务信息的开放式、透明化,为消费者创造良好的消费环境。

  此外,有些情况下消费者直接面对的经营主体并非一般商家,这是我们往往忽视的重要环节,成为监管的“真空”。例如:日前报道的多地幼儿园集体喂药事件。幼儿园为了提高幼儿出勤率,保证个人收入,竟无视儿童的身体健康,肆意给园内幼儿服用处方药“病毒灵”,性质极其恶劣。在这个事件中,幼儿园作为经营主体,在收取入园费的前提下私自使用可能影响人身健康的药物,已经损害了儿童及家长的安全消费权益。在日常生活中,我们对于这一类经营主体的教育和监督值得反思,亟待引起关注和重视。

  其次,理性消费是保障。在市场化程度不断深入的今天,经营者的新思维、新方式、新手段、新招数不断翻新,不断刺激消费者的视觉神经,令消费者目不暇接,随之而来的从众心理、盲从、冲动消费、激情消费等问题日渐突出。尤其是老年人,在面对虚假广告、打折、体验和打亲情牌等宣传招数时,往往难以抵挡,轻易将养老的辛苦钱拱手于人。北京市消协2014年发布的第一号消费警示就是针对某款“新型糖尿病治疗仪”虚假宣传的违法广告,多位老年人在商家夸大宣传之下购买该仪器,结果价高质次,最终到消协来投诉。面对这样的结果,我们呼吁理性消费,并且要有针对性的开展消费教育,确保弱势群体不受伤害。

  再次,文明消费是责任。在3月15日,我们新实施的《消法》中,明确提出,“消费者组织要引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式”。这不仅与我国可持续发展的大方针相吻合,也是提高国民素质、营造和谐消费环境的重要途径。文明、绿色、可持续消费是指:在消费行为中,消费者应自觉承担相应的消费责任,要尽量降低对自身、对他人以及对生态环境的不利影响,避免对自然资源、公共环境、人文社会等方面的良性循环造成损害。基于此,我们的消费教育工作应更加关注民生和环保,引导科学消费。今年3月份,北京市消协对多个品牌的烟草包装进行了取样调查,发现烟草企业烟草包装上未尽到详尽警示义务,甚至于偷换概念,有意模糊本应在烟草包装上明示的危害信息,已经严重阻碍我国控烟工作进程,进而侵害到不特定多数消费者的安全权和知情权。我们已向有关部门郑重呼吁加大控烟立法、修改相关规定,企业应加强自律,充分警示吸烟的危害,促进全社会积极控烟,尊重被动吸烟者的权益和感受,不要成为雾霾对人体造成危害的帮凶。

  消费者网:近年来,北京市消协不断通过开展各种消费教育工作,引导消费者科学消费。作为消费者权益保护组织负责人,您如何理解消费教育的责任主体?

  董青:首先,我认为消费教育是消协的首项职责。作为消费者权益保护组织,消协有责任向消费者提供消费信息和咨询服务,有责任帮助消费者树立维权意识,有责任引导消费者文明理性消费。而在工作中,消费教育的内容在不断增加。例如去年北京消协开展了9项商品比较试验,引起了广泛的社会反响。其中针对社会热议的大陆地区婴儿奶粉质量问题,北京市消协专门从香港和北京两地采购了15种、150多罐婴儿配方奶粉样本,对60多个指标进行检测比较,最终得出了京港市场上销售的婴儿奶粉质量总体相当的结论。许多媒体都对此事进行了充分报道。今年,北京市消协还将开展更多的商品比较试验,继续深化消费教育工作,引导消费者科学消费。

  其次,我认为经营者是提供商品和服务真实信息的义务人。在日常的消费行为中,消费者拥有自主选择商品和服务的权利,但经营者才是真正占据强势地位的既得利益者。他们掌握着最及时、最全面、最直接的商品信息,知晓商品的真正价值,在消费过程中,往往因为利益而隐瞒,甚至谎报商品的真实信息,侵害消费者的知情权,误导消费者的选择。特别是网络等非现场购物,消费者在未见到商品实物的情形下就付款购买,让经营者有了更多可乘之机。在去年年底北京市消协所做的网购户外功能性服装比较试验中,40个样品里有21个样品功能性测试项目夸大宣传、误导消费者,没有达到国家标准要求,可见网购商品质量之参差。在这样的营销模式下,商家有义务提供真实全面的消费信息,这不仅是保障消费者利益,也是经营者诚信经营和持续、健康发展的需要。

  第三,我认为推动消费教育是全社会共同的责任。在市场经济的背景下,消费教育将是一项长期而广泛的社会活动,需要全社会共同参与。在这项活动中,最根本的目标是推动消费市场健康有序的运行,共同创造文明和谐的消费环境。人人都是消费者,都是利益相关人,没有谁能够置身事外。让我们共同维护我们共同的权益,让我们共同担起我们共同的责任。

  2014年是新《消法》实施的第一年,新的消法赋予了消费者更多的权利,增加了经营者新的义务,更加明确了消费者协会的消费教育职责。使消费者放心购物、安心消费,除了制定严格完善的市场监管规则,也要大力推行消费教育引导,提升人的素质,优化消费环境。需要政府、社会组织、企业、消费者以及全社会的共同努力。消协作为公益性的社会组织,应当发挥好纽带作用,凝聚各方力量,将消费教育这项工作不断深化,在社会进步和经济发展的进程中发挥积极的作用。

 

董青

消费教育一直以来都是消费维权工作中的重要内容。随着消费结构的不断升级,消费教育工作的重要性和紧迫性也日益凸显。它不仅是促进消费观念转变、扩大消费需求的重要形式,也是增强消费者维权意识、伸张消费公平正义的有效手段,更是建立科学消费理念,实现可持续消费的前提和基础。