对“二货”感受最深

——访工商总局首任外资局长、中消协原秘书长杨竖昆

对《2014年电商舆情报告》,最感兴趣或者感受最深可概括为“二货”,一是“退货”,二是“假货”。 电商的井喷式发展,极大的方便了消费者,也为创业提供了极好的机会,然而因为电商的“无形”,也为假冒伪劣商品提供了一个新的生存空间,也给市场的监管带来新的难度。

  3.15前夕,消费者网舆情监测室、金鼎影响力市场调查及北京晨报社等机构联合发布了《2014年电商舆情报告》,将2014年电商舆情梳理为“期望、失望、期望”三个阶段,并罗列出年度十大关键词和年度大事记。

  工商总局首任外资局长、中消协原秘书长杨竖昆接受消费者网专访,对报告内容及电商热点问题一一进行点评。具体内容如下:

  我对这份舆情报告的关键词,最感兴趣或曰感受最深可概括为“二货”,一是“退货”,二是“假货”。无论是在我专门从事消费者权益保护工作还是在专心研究消费者权益保护工作中,都感到在解决消费纠纷时,消费者最愿意选择的手段或曰结果就是退货,而商家最不想看到的结果也是退货。可30多年的所有三包规定,对有质量问题的商品无一例外的解决顺序是先修,再换,实在不行才退货,这就是大家经常说的“投诉难”。

  新消法第一次颠覆了这个顺序,对有质量问题的商品,把退货作为解决纠纷的第一顺序,这就给广大消费者一个很大的期望,再加上这个在电商等商家购买商品可七日内无理由退货,无疑在原来的期望上又增加了无限。而一年来的实践,距离消费者的无限期盼还相差甚远,可能就因为期望太强烈,才有了这个报告概括的失望。

  再说“假货”,假冒伪劣商品是侵害消费者权益中最严重的问题,也是维护监管市场秩序中最棘手的问题。电商的井喷式发展,极大的方便了消费者,也为创业提供了极好的机会,然而因为电商的“无形”,也为假冒伪劣商品提供了一个新的生存空间,也给市场的监管带来新的难度。无论是这份报告,还是政府部门的掌握以及消费者的感觉,电商这个新业态存在的问题中假货仍是最首要的。

  前一段阿里巴巴与政府监管部门的那场公开争论,引起社会的广泛关注,这场争论的重大意义是对电商中存在的假货问题统一了认识,对电商这个平台对假货担负的管理责任统一了认识。更可喜的是很多电商都增加力量,加强了对假货的管理。因此说,这场争论的结果是正面的,是积极的。

  对这份舆情报告综合描述“期望,失望,期望”我认为改成“期望,失望,有望”更贴切。因为国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》三天后就实施了,这个办法无论是假货,还是退货都有了明确具体的规定,并加大了处罚力度。对争论不休的什么是故意拖延,什么不符合无理退货,都有了明确规定,再拿这些搪塞,得到的将是严厉的处罚。所以我才认为改为“有望”更确切。我对改变这“二货”问题充满信心,对新消法在新的一年里全面贯彻充满信心。
 

 

杨竖昆

杨竖昆,国家工商总局原外资局局长、原中国消费者协会秘书长