大数据营销应尊重消费者权利

——访北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军

日前,北京市消费者协会发布2019年大数据“杀熟”调查结果,结果显示,过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历,但是体验调查表明,大数据“杀熟”现象并不是那么严重。《中国消费者报》对北京市消协秘书长杨晓军进行了专访。

  日前,北京市消费者协会发布2019年大数据“杀熟”调查结果,结果显示,过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历,但是体验调查表明,大数据“杀熟”现象并不是那么严重。

  为何消费者的感受和消协组织的调查会出现这样的偏差,解决大数据“杀熟”的有效方法是什么,消费者又该如何维护自身合法权益?近日,《中国消费者报》对北京市消协秘书长杨晓军进行了专访。

  关注大数据“杀熟”

  《中国消费者报》:杨秘书长您好,北京市消协于3月27日发布了2019年大数据“杀熟”调查结果,引起了各界关注,能否请您分享一下这次调查的原因和用意?

  杨晓军:2018年以来,大数据“杀熟”问题逐渐受到关注,有关大数据“杀熟”现象的报道也有很多,但每次涉事企业都否认了利用大数据技术“杀熟”,最后也往往不了了之。为了进一步了解消费者对大数据“杀熟”的认知情况,探讨大数据“杀熟”的侵权属性和规范思路,维护消费者合法权益,从去年4月起,我们开始陆续部署相关调查工作。另外,现在正值《电子商务法》正式实施百日之际,我们也想通过这个节点,检验一下《电子商务法》对于大数据“杀熟”的规范效果如何。

  《中国消费者报》:我们注意到,此次调查分为问卷调查、舆情监测和体验调查3个部分,这样安排的用意是什么?

  杨晓军:问卷调查主要是希望了解消费者对于大数据“杀熟”的认知情况,侧重于刻画消费者的自身感受。舆情监测是利用爬虫等技术手段对媒体报道、社交平台热议等做一个监测,关注全国范围的舆情变化。体验调查则是由工作人员模拟消费者进行线上线下实际消费,形成最终的调查报告。由于体验调查具有一定偶然性,样本有限,同时受时间、地域等因素的制约,我们希望通过3种调查方式的联合,实现时空的互补,尽可能减小误差,形成一个全面、完整的报告。

  形式具有隐蔽性

  《中国消费者报》:对比3种调查结果,消费者的主观感受和实际体验调查结果有一定差异,近半数消费者表示自己有过被大数据“杀熟”的经历,但体验调查显示只有少数个别企业涉嫌大数据“杀熟”,为什么会导致这样的偏差?因为使用优惠券导致新老用户价格不同,是否属于大数据“杀熟”?

  杨晓军:问卷调查、舆情监测与实际体验调查结果有一定的偏差,首先是因为大数据“杀熟”的概念具有一定模糊性。我们这次调查是将其定义为“经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户‘画像’,并以谋取利益为目的,根据用户‘画像’提供特定(非可选性)商品或服务的损害消费者权益行为”,新老用户由于使用优惠券造成一定的价格差异不属于这个范畴。但是消费者往往会将所有的价格差异,都视为大数据“杀熟”。另一方面,消费者也会受到舆论的影响,将模糊的感觉算作被大数据“杀熟”的经历,这就导致了在问卷调查中,过半被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。同时,我们认为,《电子商务法》对于大数据“杀熟”进行了明确规范,自其实施以来,相关企业进行了一定的自我调整,所以从实际体验调查来看,涉嫌存在大数据“杀熟”的企业只是少数。

  另外,从北京市消协近一年来接到的投诉举报来看,有关大数据“杀熟”的投诉举报数量并不是很多,相关情况也并不如网络上讨论、吐槽的那么严重。

  针对消费者主观感受和实际情况之间的差异,我们认为应该调和消费者和企业对于大数据“杀熟”的观念。消费者应该意识到,并不是老用户比新用户价格高,就属于大数据“杀熟”,只要商家推出的优惠券不是针对特定个体,根据《电子商务法》的规定,一定的价格差异是被允许的。企业也必须提高自律意识,仅仅以“不向特定群体推送,不针对特定群体制定不同规则”并不能让广大消费者信服。

  《中国消费者报》:调查结果显示,飞猪旅行、去哪儿网等出现了新老用户价格不一的情况,但是两个平台都否认存在大数据“杀熟”行为,您如何看待企业的回应?

  杨晓军:两家企业的回应都用了非常肯定的语气,“绝对不存在”“从来没有也永远不会利用大数据损害消费者利益”,并且也都表示,新老用户报价不一是因为促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变化等原因。出现这种“公说公有理,婆说婆有理”的情况,关键还是在于当前大数据“杀熟”的概念具有主观性、模糊性,形式具有多样性和隐蔽性。站在消费者的立场上,我们希望他们真的不存在,并且以后也不会出现此类问题。但必须注意的是,企业不能每次在出现问题后,以工作人员失误、技术故障、活动规则有变化等进行辩解。当然,解决这样的问题,不仅要靠企业和行业自律,更要依靠法律规范。

  健全法规明晰权属

  《中国消费者报》:您认为解决大数据“杀熟”问题,应该从哪些地方入手?

  杨晓军:首先,健全现有法律法规至关重要,比如尽快出台《电子商务法》相关实施配套条例,完善《网络安全法》《互联网信息管理法》等,同时完善《价格法》,探讨是否将大数据“杀熟”纳入到价格歧视范畴,保护消费者的公平交易权。

  其次,我认为大数据“杀熟”这个词应该分两个角度来看。“杀熟”是以谋取利益为目的,从出发点来看就是绝对错误的。但如果从“大数据”的角度来看,我认为,企业投入人力物力财力,利用大数据技术对消费者进行定向推送、精准服务,在一定程度上节约了消费者的时间成本,提供的是一种高效便捷的服务,对于这方面,不能一竿子打死,如果利用得好,大数据应该能实现企业和消费者的双赢。

  但是这里涉及到一个问题,即数据的权属问题。平台通过分析消费者的购买时间、种类、价格,从而形成用户的消费心理、消费性格,这些数据的所有者是平台还是消费者,从法律上来讲,一直没有一个明确的规定。企业能不能在未经消费者同意的情况下搜集数据进行分析,是问题的关键。

  针对这个问题,我们认为应该通过相关法律或者行业规则,明确数据的权属问题,同时要求相关企业,在采集消费者信息前,在页面显著的地方征求消费者的意见,如“我们将使用您的消费数据进行分析,并承诺保证您的个人信息安全,您是否同意”。同时,由政府相关部门监督,形成行业文本,向社会公开,细化到大数据如何应用,微商大数据“杀熟”问题应如何治理等问题。通过这样的方式,保障消费者的知情权。

  《中国消费者报》:报告中还提到了建议有关监管部门创新监管方式方法,建立诚信激励和失信黑名单制度,能否就这方面具体谈谈您的建议?

  杨晓军:今年中国消费者协会确定的消费维权年主题是“信用让消费更放心”。市场监管总局局长张茅也要求,创新监管方式方法,要以网管网。但从目前来看,关于消费领域的信用管理还不完善。因为目前对于大数据“杀熟”的相关法律规范还不够完善,我们建议有关部门建立激励和失信黑名单制度,是希望能从另一个角度查漏补缺,对于法律法规监管不到的地方,对于试图打擦边球的企业进行监督规范,保证其既不能“杀生”,也不能“杀熟”,同一时间、同一商品的价格保持一致。

  《中国消费者报》:除了健全法律法规、创新监管方式、加强行业自律,消费者提高自我保护意识也至关重要。但因为大数据“杀熟”具有一定的隐蔽性,举证难成为当前的一个痛点。对于消费者维权,您有哪些建议?

  杨晓军:首先,消费者要理性看待舆情热点,不要被误导,一哄而上认为自己也被大数据“杀熟”了。消费者应理性看待个人经历,有精准依据的话可以通过消协或者司法途径进行维权。在日常消费过程中,消费者要善用截屏,注意时间和信息的完整,留存一手资料。

  其次,应该注意甄别商家的优惠促销活动,检查其是否存在默认勾选项的情况,货比三家,慎重下单,不要因贪一时便宜而造成更大的损失。

  再次,消费者还要注意向商家索要电子发票,尤其是旅游等消费金额比较大的交易。

  最后,因为大数据“杀熟”可能会针对不同用户销售不同的商品,对于有型商品,消费者收货后应先进行查验。

 

杨晓军

北京市消费者协会副会长兼秘书长