消费者网

你现在的位置:首页 > 教育 > - 正文 字号:

虚假宣传、霸王条款、电话骚扰,“升学教育”退费难折射成人教培乱

时间:2020-06-19  来源:蓝鲸观察  责任编辑:子恒

摘要

事实上,退款难只是成人教育行业乱象的一隅。

教育部数据显示,2019年成人本专科在校学生大约为670万左右,根据每学年学费大约3000-5000元估算,市场规模大约为 200-300亿元之间。”

另一方面,成人教育培训市场存在着高度分散、竞争激烈,各种机构良莠不齐,头部企业数量较少的特点,再加上“一锤子买卖”的属性,容易形成“重营销,轻服务”的商业模式,市场乱象丛生。

近日,大量学员投诉一家名为“升学教育”的机构,称遭遇到了退费难的问题。蓝鲸教育发现,“退费难”只是成人教育行业乱象的一隅,虚假宣传、霸王条款、电话骚扰等现象已成为行业通病。

投诉:虚假宣传、霸王条款、退学退款难

在朋友推荐下,想要提升学历的张小姐登录了升学教育的官网,留下电话号码并查看相应的课程。几个小时后,升学教育的客服打来电话,询问张小姐的需求,并极力推荐课程。

此后的几天,升学教育的客服人员一直联系张小姐报名,并告诉她,优惠马上就要截止。当晚十点左右,在客服的催促下,张小姐报名了专升本的课程。

“我和他说,能不能等我再去了解一下,过几天再报。对方就一直催我,说这个优惠活动快没了,然后我就付款了。在微信上付了首付,299元,签了协议,分期付款,最开始推荐的是百度分期,我用的是信用卡分期。”张小姐说。

报名成功后,工作人员给了张小姐一个APP账号。“登进去看,感觉对我帮助不大,因为很多在网上都可以查得到。然后越想越不对劲,我上网搜了一下升学教育,就发现很多人投诉,我就申请退款了。”张小姐表示。然而,让她没想到的是,在寻求退款时,售后却宣称要扣25%的注册费,“如果不想扣就降班,或者再拉一个人报名来抵消我的名额。”

与张小姐有相同的经历的人不在少数。今年以来,聚投诉、黑猫投诉上,关于“升学教育退费难”的投诉量激增。截至6月18日,在黑猫投诉和聚投诉平台,有关升学教育的投诉量分别已达1931件、1196件。投诉内容涉及虚假宣传、霸王条款、不予退学退款等问题。

有消费者在6月8日投诉称,“深圳市升学教育于2020年5月19号联系本人推荐专本套读, 告知2.5年可以全部结业,经本人同江苏自考办确认,大专同本科考试时间有冲突,不可能2.5年结业,深圳升学教育存在虚假宣传及欺骗性入学。本人5月22号缴纳558元学习注册费及10614教育费。5月28号申请退学退费,升学教育班主任及售后客服互相‘踢皮球’进行推脱,并告知退学需收取总费用25%注册费,且申请退费截止目前一直没有兑现。”

另外,还有投诉显示,消费者不仅面临着退款难,在销售人员的推销与建议下,不少经济能力不足的消费者还在不知情的情况下办理了贷款分期。

“业务员告知公司可以交个首付,剩余可以分期付款,并没有和我说是贷款,报名后发现对方居然是拿我们信息去不同的贷款APP,例如‘融易分期’分期贷款,而且并未告知。”

“报名的时候先是让我交500,说的是看我的决心是不是确定报名,然后根本没有跟我说要贷款分期。就让我跟着步骤走,如果我知道是贷款我一定不会报名。莫名其妙就在‘有钱花’上贷了4842元。”

一旦消费者想要申请退学退款、终止贷款就会发现,无法退款且贷款也停不掉,如果消费者自己不还款,个人征信还会受到严重影响。

针对以上情况,某知名律师向记者表示,如果确实有机构是在没有满足学员知情权的情况下,为其办理贷款,并要求他承担利息,这种做法不符合法律法规,学员没有义务承担。

另外,合同法规定,如果合同的提供方没有特别提示加重对方的限制、减轻自己责任的一些条款,也就是限制了用户方的基本权益,扩大了用户方的基本义务的条款,对于被限制一方来说,这样的条款不产生法律约束力。

升学教育退学难背后:一名客服对接上千学员,交费后不管死活

资料显示,升学教育成立于2013年4月,定位为成人学历提升在线教育,业务板块包括自学考试、成人高考、开放大学、远程教育等。2014年6月,上线了网络学习平台;2015年3月,将面授+线上录播教学转型为在线直播教学。2018年8月,获近亿元A轮融资,对外投资11家公司,有39处分支机构。

升学教育离职员工王灏(化名)表示,自己2016年面试了升学教育的运营岗位,入职后发现,其实是做班主任,“虽然内部一直宣称我们是老师,其实做的无非是客服的事情。处理学员各种各样的事情,包括退费。”

王灏进一步表示,“升学教育学员那么多,其实招募的管理人员非常少,学员根本就找不到班主任,电话也打不进来,有些根本就是交了钱了就不管死活。后台分配给我管理的学员是1000多个,和我说,在我在岗的日子里,这1000多人有什么事情都是我来处理,如果学员不想读了,要求退费,也会扣我绩效。”

百度信誉显示,升学教育仅在去年一年就收到4份裁判文书,案由为“广告合同纠纷”和“民事合同纠纷”。

另外,百度信誉还显示,升学教育涉及股权冻结、行政处罚共计4起。

媒体观察近半年数据汇总分析以及企业舆论趋势均显示负面。

行业乱象:害群之马透支行业商誉

针对以上现象,蓝鲸记者联系了沙利文全球合伙人兼大中华区总裁王昕博士。他预计,未来五年,成人教育市场以低单位数增长,到2024年,在校生规模将接近700万左右,市场规模大约为250-350亿元。行业普遍存在着,可选专业有限,仍以管理、人文语言学科类为主的痛点。部分从业机构会选择开拓更多合作院校,拓宽可选科目等方式来应对这一痛点。

王昕认为,成人教育赛道具有诸多特殊性。首先,自主性学习能力较高。成人教育是主要面向在职从业人员的学历提升、专业进修及普通教育后的教育进阶,与K12阶段相比,成人教育的主动性学习能力较高;

其次,学习形式多样化。成人高等教育学习形式主要有脱产、业余(包括半脱产、夜大学)网络、函授等,学习形式较为灵活且各有特点,适合不同类型考生,考生可根据实际自由选择。

第三,用户粘性较低。成人高等教育由于教育年限不及K12阶段,多为一次性教育投资。K12用户涵盖幼儿园至十二年级,通常会进行多学科、多学年的学习以及课后辅导;

第四,客单价较高。成人高等教育的客单价(每学年学费)普遍高于K12教育。

基于以上特殊点,成人高等教育培训市场具有高度分散、竞争激烈,各种机构良莠不齐,头部企业数量较少等特点。加上其“一锤子买卖”的属性和“退费”、“助学金”、“一年拿本科”等的营销噱头,容易形成“重营销,轻教学”的商业模式,对企业乃至行业的长远发展都是不利的。

王昕进一步表示,部分无良机构为了获客,以退费为噱头吸引大量学员,通过设置隐藏条款,有条件退款等方式,拒绝兑现不过退款的承诺。这将对行业整体造成严重不良影响,会降低客户对行业、机构的信任度,属于透支商誉的行为。

对此,王昕建议,机构应当尽量减少“不过退费”之类的宣传,更多采取提供增值服务,例如提供线上课件、线上答疑等服务,或者限定时间,3年不过退款等。同时,按规定执行合同,如有类似宣传,需在一开始就说明限定条件,告知顾客不可抗力条款、退费条款。另外,机构应预先审核学员资质,推荐合适的专业方向和课程,减少其不过或者不满意教学质量而退款的要求。除此之外,采取线上加线下或者纯线上模式,减少运营成本,一旦退费现象发生,成本也能控制在可承受范围之内。

律师提示学员,在选择课程是要提高风险意识,切忌轻信推销人员的话术,特别是在签合同时,要注意鉴别合同中的漏洞和潜在陷阱。


【版权声明】
凡来源为消费者网的内容,其版权均属消费者网所有。任何媒体、网站以及微信公众平台引用、复制、转载、摘编或以其他任何方式使用上述内容或建立镜像,需注明“来源:消费者网”字样。本网转载其他网站的稿件,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性,转载出于传递信息之目的。
  • 海淀区市场监管局、海淀区消费者协会联合开展“法之声”宣讲活动

    海淀区市场监管局

  • 海淀区“法之声”宣讲团进中关村街道开展消费者权益普法活动

    海淀区“法之声”

  • 北京市海淀区消费者协会2019年“315”国际消费者权益日活动总结

    北京市海淀区消费

  • 平谷区消协开展2019年消费维权年主题宣传暨“诚信承诺示范单位”授牌

    平谷区消协开展

  • 1

    搜索“北京消费者”

    微信账号:bjxfz315

  • 2

    扫描“北京消费者”

    微信二维码