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同程艺龙全面部署春运客户服务 护航春节回家路

时间:2019-12-12  来源:消费者网  责任编辑:张丹

摘要

同程艺龙客服中心目前已完成春运期间系统流程服务和生产力部署,将以全面的保障措施和智能化服务,7*24小时护航用户的回家路。

  2019年渐近尾声,一年一度的春运拉开了大幕。记者从同程艺龙客服中心了解到,每年春运一开始,用户各类事项的咨询量和处理量都会激增,这种情况将一直持续到春运结束。同程艺龙客服中心目前已完成春运期间系统流程服务和生产力部署,将以全面的保障措施和智能化服务,7*24小时护航用户的回家路。

  从用户体验出发,创新服务保障

  作为一家“直面用户”的企业,“客户第一”始终都是同程艺龙的核心理念,服务和用户体验的持续提升也因此成为重中之重。同程艺龙助理副总裁、客服中心负责人肖玉池表示,“需要通过对用户出行痛点及多元场景的思考,将理性技术和人性化服务结合,持续提升用户服务质量,让服务更WOW(意即要向用户提供令人尖叫的服务)。”

  目前,同程艺龙客服中心有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应,100%回复,并以“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。

  春运期间,担心客服反馈不及时,同程艺龙有投诉快响应保障机制;担心航班变动后续行程退改损失难,同程艺龙客服中心联合业务部门推出了“行程无忧”保障计划,航班变动时,可免费退改同行程酒店、用车、火车;担心春节房源紧张“到店无房”,同程艺龙还有“有房保障”。此外,同程艺龙还有针对保护用户隐私安全的酒店订单“订后即焚”,针对航空出行承诺的“贵就赔”服务保障等等。

  同程艺龙还在公司内部多次开展了“产品体验官”活动,今年更是对外有奖招募“超级体验官”,多渠道收集大家在同程艺龙平台预定火车票、国际国内机票、汽车票等票务,以及酒店、景区旅游产品的问题与建议,从而进行升级迭代,提升用户体验。

  智能化客服中心提升春运服务效率

  数据显示,同程艺龙三季度MAU(平均月活用户)达到了2.34亿人,同比增加13.4%,MPU(平均月付费用户) 2980万人,同比大增31.9%。

  同程艺龙的苏州-合肥双服务中心拥目前拥有数千名客服人员,去年底同程艺龙全新开通的95711客服热线选用三网合一(移动、电信、联通)的形式进行支撑,客服热线的稳定性也得到了强力保障。

  但类似春运这样的持续一段时间的出行高峰,完全依靠人工客服来保障用户顺利出行和体验,挑战不小。同程艺龙正在从传统OTA向ITA(智能出行管家)升级转型,为用户创造简单、快捷、智能的出行服务,智能化客服是主要突破口之一。

  围绕智能化,同程艺龙客服中心推出了智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能出行管家、智能自助等多项应用,均可以有效提升春运期间用户服务效率。

  比如,智能机器人应用可以通过语义理解、机器学习、上下文理解等技术,将系统自助操作融于新的多伦对话场景中,在用户与机器人对话过程中,准确定位用户订单、政策规则等,快速精准解决用户问题。由此,在减少客户咨询路径,降低用户问题解决的费力度同时,有效降低人工服务成本,释放出人力去服务更需要的用户。同程艺龙客服中心采用了业内最新技术落地WFM模块和SA模块,实现了从单订单到会员完整行程服务模式的转变。智能机器人服务能力已经全面升级,能够结合大数据智能分析用户的真实诉求,快速响应用户、服务用户,为用户提供最优的解决方案。

  而基于日渐成熟的TTS(语音合成)、ASR(语音识别)以及NLP(自然语言处理)技术,同程艺龙客服中心已率先实现用户直接与AI机器人进行对话,通过语义理解进行服务预判,精准确认用户咨询问题类型,快速提供用户所需服务项目。

  7*24小时暖心“守护回家的你”

  春运期间,“返乡”构成了出行人群的主要需求。然而,同程艺龙将有很多客服人员,春节也将继续坚守在岗位,因为他们是同程艺龙“返乡”用户的护航人,需要7*24小时一站式暖心“守护回家的你”。

  据悉,同程艺龙客服中心生产力部门已提前1个季度进行了春节业务量预测输出,跟进客服中心各部门的春运人力补充需求,保持每周预测和人力补充最新数据的及时更新,从而确保春运期间各部门人力储备充足,保障用户在遇到问题时能第一时间得到快速有效服务。

  生产力部门还联合数据产品团队搭建了智能化实时展示话务趋势,确保监控团队与业务团队对话务现状随时可见,以随时根据话量趋势调整监控部署策略,保障用户体验。

  目前,同程艺龙客服中心的监控应急策略已经提前启动,对服务中心的网络设备、备用发电设备、话务系统设备进行检查并试运行,以将春运期间故障发生率降至最低,同时,一旦发生故障,确保第一时间启动备用方案,不能耽误用户问题解决时间。

  据悉,同程艺龙是行业唯一通过4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项国际专业机构认证单位。凭借高用户解决率和优服务质量,同程艺龙客服中心还荣获了“2018年在线旅游行业年度最佳客服”奖项。

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