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新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析

时间:2020-03-18  来源:消费者网  责任编辑:张丹

摘要

3月18日,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网(www.bjxf315.com)发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》。

  3月18日,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网(www.bjxf315.com)发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》。以下为报告全文:

  一、前言

  2020年1月21日,国家卫生健康委员会发布公告,将新型冠状病毒感染的肺炎纳入乙类传染病,并采取甲类传染病的预防、控制措施。即将开启的2020年春节黄金周消费应声逆转,先是机票、火车票大面积退票,然后是旅行社组团被全部叫停,黄金周变身“退改周”。

  规模空前的行程退改需求在短期内集中爆发,整个旅游行业的客服系统进入极限运行状态,拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临了巨大压力。在史无前例的极端情况下,在线旅游消费者在行程退改方面遇到了种种困难,相关的消费者投诉量也创造了以往历年的同期记录。

  从海量投诉中总结规律,分析现象背后的规律和趋势对在线旅游行业消费者权益保障体系的完善具有积极意义。北京阳光消费大数据研究院通过抽样统计、案例分析等方法对疫情爆发期间针对在线旅游平台的投诉进行简要分析。

  本报告数据若无特别说明,均为2020年1月20日至2月29日之间数据。

  二、疫情期间在线旅游消费者投诉舆情数据分析

  通过对消费者网、新浪微博、黑猫投诉、聚投诉等平台有关投诉数据统计分析发现,疫情期间在线旅游消费者投诉问题主要体现在正常的投诉通道严重拥挤,客服电话长时间排队,线上投诉长期没有反馈等方面。2020年1月20至和2月29日在线旅游消费者投诉舆情信息几乎涉及每个OTA平台,其中以飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台的投诉信息量最大,合计占比82.8%,同程、途牛、艺龙等平台也有一定量的投诉信息。

  从在线旅游消费舆情涉及的投诉主题和内容来看,绝大多数是有关疫情期间机票、酒店的退改、退款问题,大多舆情信息来自第三方投诉平台,也有部分传统媒体发布了一些调查报道。部分舆情案例如表2所示。

  三、疫情期间在线旅游消费投诉及退改规模情况分析

  疫情期间,因行程退改引发的消费者投诉占绝大多数。因此,研究分析退改规模情况,可以帮助更好了解高峰时段在线旅游的消费者投诉量。

  交通运输部有关数据显示,1月10日至2月18日,全国铁路、道路、水路、民航累计发送旅客14.76亿人次,比去年同期下降50.3%。其中,铁路发送旅客2.10亿人次,下降47.3%;道路发送旅客12.11亿人次,下降50.8%;水路发送旅客1689.1万人次,下降58.6%;民航发送旅客3839万人次,下降47.5%。

  按照相关部门春运开始前的预测,2020年春运铁路客流预测值为4.4亿人次,民航客流预测值为7900万人次。按照这一预测值,春运期间发生的火车票、机票退改需求应该在2.7亿人次左右,其中,火车票2.3亿人次,机票0.4亿人次。根据艾瑞咨询等机构的研究报告,国内OTA行业在机票市场的渗透率接近90%,也即OTA行业在疫情爆发初期仅机票就需要面对至少3600万人次的退改工作量。来自民航局的数据显示,疫情期间免费退票政策实行以来,国内外航空公司共办理免费退票2000万张,涉及票面总金额超过200亿元。

  旅游度假方面,按照春节前的预测,2020年春节黄金周国内游出游人次预计在4.5亿人次左右,如果将出境游及节后两周的出游需求计算在内,出游人次预计在5亿人次左右。鉴于国家文化与旅游部下发的组团禁令和全国景区临时关闭的实际情况,春节期间的出游人次基本被清零。因此,如果按照15%左右的渗透率计算,整个春节期间各大在线旅游平台旅游度假订单的退改工作量估计在7000万至8000万人次之间。

  综上分析,北京阳光消费大数据研究院专家认为,自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,按照3至5人每订单的平均水平,退单量在3000万至5000万单之间(交通出行+旅游度假),所有平台都迎来了规模空前的退改需求,“爆单”模式几乎成为疫情爆发以来每天的常态。随着退单需求的暴增,投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

  四、疫情期间在线旅游消费者投诉类型与内容分析

  与正常时期相比,疫情初期(1月20日至2月3日)的消费者投诉主要以退改相关问题为主,占比超过97%,与服务相关的消费者投诉约占2%。

  消费者投诉涉及产品结构方面,1月21日至2月29日,来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%,与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%左右,火车票相关的投诉大约占比10.4%,汽车票方面的投诉大约占比3.3%,旅游度假投诉大约占比3.1%。

  总体上来看,机票退票退款相关的投诉是疫情旅游投诉的主力。1月20日至2月10日,关键词“退票”的百度指数突破了1400,与2019年同期的700多相比,增长了将近一倍。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中,有12个是航空公司,与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。通过对消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计显示,2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长了249%。

  在消费者投诉的具体内容方面,不同的产品存在一些差异。有关机票的投诉,主要与“退改规则纠纷”、“退款到账时间”、“航班取消”三方面的问题有关。退改规则纠纷出现频率最高的情形,主要集中在1月20日至1月31日之间。这段时间民航总局及各大航司的退改政策迭代频繁,针对是否免费退票存在争议,尤其是全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单,能否要求退票手续费等问题,不同的航司有不同的政策,由此产生了很大一部分投诉,这部分投诉占比高达82.7%。

  相比国内机票,国际机票由于涉及不同国家和地区的航空公司,民航局要求的退改政策无法覆盖,因此产生了大量的退改规则纠纷。其次是退款到账时间问题,正常的退票周期一般为10至15个工作日,但疫情期间由于退单量剧增等原因,大量退款请求超时,个别订单的退款周期超过了一个月。这部分投诉总体占比14.8%(含OTA平台、媒体及第三方平台),但在消费者网、聚投诉、黑猫投诉、媒体端的投诉量占比相对较高。另有少量投诉是由于部分航班取消,导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的。疫情期间出行需求大幅下降,这部分投诉占比仅为2.5%。

  在酒店类投诉方面,疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看,主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷,在线旅游平台与酒店方的政策存在出入(酒店直营渠道与分销渠道退改政策通常存在差异)。特别是1月26日国家文化和旅游部通知中,并未涉及自由行退改的硬性要求,导致疫情初期的一些纠纷很难找到参考标准。由于疫情初期的出行和出游消费大幅度下降,入住体验和到店无房引发的投诉占比非常少,分别占比4.5%和3.6%。在线旅游平台预付型酒店订单的退款问题涉及的环节相对较少,由其引发的投诉仅占比2.7%,明显低于机票业务。

  在线旅游火车票服务的投诉主要由退票流程、退票手续费和平台服务三个方面因素引发,其中因退票流程引发的投诉占比40.4%,因退票手续费引发的投诉占比39%,因平台服务引发的投诉占比20.5%。

  1月26日,国家文化旅游部发布的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,要求暂停组团和“机票+酒店”自由行套餐的销售,并没有给出未出行产品的退改损失分摊进行规定。这也是引起部分退改费用分担方面投诉的一个主要因素。随后部分在线旅游平台先后提出了无损退政策,相关投诉量有所下降。此外,通知中提到已出行的旅游团队,可按合同约定继续完成行程,但疫情发生后全国范围内很快出现了大面积的景区关闭和航班取消,导致尚在行程中的一些旅游团被迫压缩行程,消费者提出了补偿性退费请求,由此也产生了少量消费者投诉。

  疫情防控形势的急转直下,各在线旅游平台、旅行社的退改政策几乎每天都在调整,每次调整的节点前后出现的退改订单均出现了因损失分担问题产生的投诉。下表列出了1月21日至1月26日交通票务(机票、火车票、汽车票等)、酒店和旅游度假三类产品的退改政策迭代过程。

  针对疫情爆发初期大规模退改中出现的消费纠纷问题,文化和旅游部旅游质量监督管理所2月26日下发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》(以下简称《意见》)。《意见》指出,根据《民法总则》规定和人大法工委解释,因疫情影响导致旅游合同无法履行的,应认定为不可抗力的情形。涉疫旅游投诉的三种主要处理方式,一是变更旅游合同,二是解除旅游合同,三是旅游投诉调解不成的,可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。针对疫情期间旅游退改的几种情形提出了六条具体的处理原则,对疫情期间的旅游退改提供了操作指南。

  五、结论与启示

  通过上述数据及案例分析,北京阳光消费大数据研究院汇总归纳出以下几点结论或启示:

  1、疫情期间在线旅游消费者投诉大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。

  2、在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更显突出,例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,加剧了用户的焦虑情绪。酒店订单的取消部分平台未能及时告知消费者导致到店无房的情况依然存在。

  3、对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带,例如存在境内与境外形势差异时,是否认定境外行程适用不可抗力条款;在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理也存在标准不一的问题,由此导致的消费者投诉也较多。

  4、在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰,此次疫情期间的典型投诉当中不乏平台与供应商互相“踢皮球”的现象,而平台与供应商之间出现标准差异和分歧导致消费者权益受损的情况也较为多见。

  5、疫情期间暴增的退改和投诉量暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足,对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余,导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉,合法权益无法及时得到保障。

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