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旅游消费咋样了?北京消协发布最新旅游消费体验调查报告

时间:2020-09-28  来源:消费者网  责任编辑:张丹

摘要

近年来体验调查指标结果稳步上升,北京旅游消费环境总体趋势向好。

  自2016年开始,北京市消费者协会连续五年开展旅游消费调查。今年调查自5月开始,历时5个月。本次调查主要包括体验调查、消费者调查、旅游企业调查三个部分。其中:

  ——体验调查了20条“北京一日游”线路,10条北京周边自驾游线路;

  ——开展了消费者问卷调查和网络口碑大数据调查,完成3288个有效样本,采集了215638条有效数据;

  ——开展了旅游企业资质调查和问卷调查,完成900个线路样本审核,涉及9家在线旅游平台。

主要调查内容及指标

  主要结论

  通过对今年体验调查、消费者调查和企业调查的综合分析,得出以下主要结论。

  1、近年来体验调查指标结果稳步上升,北京旅游消费环境总体趋势向好

  第一,北京一日游体验式调查总体得分连续五年持续上升。根据体验结果,综合在线旅游平台、旅行社和景区三方面的得分,2016年得分为75.09,2017年得分为77.76,2018年得分为80.49,2019年得分为86.80,2020年得分为89.25,五年来得分稳中有升,表明在北京市委市政府、相关主管部门、社会力量的共同努力下,北京旅游消费市场中的系列问题得到了改善,各个方面表现持续向好。

北京一日游体验调查得分(百分制)

  第二,旅游消费合同签约情况逐年改善。在旅行社合同签约率方面,2017年和2018年调查结果中,北京一日游合同签约率均为65%。2019年合同签约率为70%,2020年合同签约率为80%,总体看,旅游消费合同签约情况逐年改善。

  第三,调查结果显示,强制消费现象改善明显。经过多年调查比较,在2017年、2018年、2019年的体验调查中,“没有强制消费项目”的指标得分分别为25.00、45.00、73.33,2020年体验调查中,该项目指标得分为95.00,在20条线路中,仅1条出现强制消费问题,改善明显。

北京一日游“没有强制消费项目”

调查指标得分(百分制)

  第四,旅游要素各环节疫情防控措施表现良好。在20条北京一日游体验调查中,百分之百的景区均有防控措施,整体表现良好。周边自驾游体验中,商场商店疫情防控情况、餐厅疫情安全消毒措施、住宿场所内疫情防控措施等指标,得分均在90分及以上,表明旅游要素各环节疫情防控工作落实效果好。

  2、北京一日游体验中,在线旅游平台、旅行社、景区得分有所上升,但细节问题依然存在,有必要进一步完善

  从2016年到2020年五年的调查结果来看,虽然不少指标得分有所增加,但在与游客关联密切的在线旅游平台、旅行社、景区三方面,依然存在问题需要提升完善。

  第一,在线旅游平台总体分值逐年上升,但在信息发布中,“企业资质展示”得分为66.67。此外,在企业资质调查中也同样反映出了这个问题,通过对在线旅游平台线路宣传页内容调查,“展示营业执照”的比例为45.37%,“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%,并未满足《北京市旅游条例》的第四十八和第四十九条要求,有必要加强相关企业证照在网站显著位置明示相关信息。

  第二,在一日游体验中,旅行社得分相对偏低,这与合同、导游等服务密切相关,还有待进一步改进。其中,北京一日游体验中合同签约率为80%,虽有上升,但与100%的签约规定仍有差距。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件,旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患,也给消费维权造成困难,这也是后期监管的重点方向。此外,导游的服务规范和服务监管还有待加强,部分导游不提供服务或没有全程提供服务,部分导游无职业标识,导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素,如果缺乏有效监管,必然导致游客体验满意度下降,影响城市旅游形象。

  第三,部分景区在垃圾清理方面还有不及时现象,防疫细节还有待提升,例如某些景区未见宣传防疫标识、个别工作人员未规范佩戴口罩等。

  3、自驾游体验得分有所上升,但在购物、住宿方面还有待规范,此外,租车体验中的合同和车辆检查规范性相对较差,有待加强

  第一,北京周边自驾游调查结果显示,2020年自驾游体验总体得分较去年上升,其中,因疫情影响,出游人数下降,交通情况改善最为明显。

  第二,在自驾游体验调查中,发现部分线路景区与民俗商品未明码标价问题较为集中,部分线路民俗卫生情况欠佳。

  第三,自驾游中有两条线路采用租车体验,结果发现租车合同中,租赁车辆、租期、车辆租赁费等信息没有明确体现,合同规范性有所欠缺,有必要在合同中进一步明确车辆租赁信息和责任归属,避免可能的消费纠纷;此外,租车公司对车辆检查不到位,主要向体验员展示了行驶证、存油量、外观三个方面,但在保险单、灭火器、三角架、备胎这些安全应急方面,并未主动向体验员展示,规范性还有待提升。

  4、旅游市场复苏方面,供给侧消费信心高于需求侧,做好旅游目的地安全防护工作是关键因素

  在消费者、在线旅游平台、平台商家的三类问卷调查中,谈及2021年旅游业消费信心,整体的信心指数均表现较高,其中商家和平台旅游消费信心指数均高于消费者,市场供给侧消费信心高于需求侧,后期也需要对需求消费信心加以提振引导。

  在疫情后的消费者出游影响因素方面,目的地安全防护状况是三方面都最关注因素之一。本次调查显示,旅游企业的经营困难主要源自旅游消费需求减少,而消费需求减少的主要原因是安全防护问题,因此,做好旅游目的地安全防护工作是重中之重的关键因素,这样才能让消费者安全出游、安心消费,更好促进行业复苏。

  5、上半年旅游消费市场呈现显著的“本地周边游”消费特征,疫情后的旅游消费意愿呈现“国内跨省游”的消费特征

  调查显示,今年上半年,本地居民以近远郊和市内六区游览为主,北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征。在上半年疫情期间的出游方式中,以家庭及朋友自行组团为主,跟团游仅为10.44%。

  此外,旅游体验过程、在线旅游平台服务质量、旅行社服务质量三方面涉及到旅游服务要素,消费者评价得分也均在80分以上,表现较好,表明各市场主体在疫情压力下,也保持了较高的经营水平,获得了消费者的认可。但是某些细节方面,例如导游服务、旅游商品质量等方面,消费者评价相对偏低,还有待进一步提升完善。

  对于疫情结束后的旅游消费而言,超过六成的消费者计划离开北京进行旅游,而周边游由上半年的超过八成降为了约三成左右。因此疫情后的旅游目的地市场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。关于希望出游的时间,在国庆期间出游的比例最高,有47.32%的被访者选择。考虑疫情反复的可能性,而且秋冬季北京旅游消费也进入了淡季,因此接下来的国庆假期成为今年极为宝贵的旅游消费黄金时间窗口。疫情后的旅游动机以休闲放松为主,旅游项目更偏向自然旅游资源,向往乡村生活,相对而言,调查结果显示,北京周边游中,北京市民游客会优先考虑密云区、怀柔区、延庆区。

  旅游对于消费者而言,近八成被访者认为是生活中的调味品,未来旅游市场发展是有消费基础的。而且,本次调查中多数消费者对于2021年的旅游消费是有信心的,这种信心对于旅游业复工复产很关键。但是,某些因素也对复苏产生了不确定性,例如,从疫情结束后的出游考虑因素看,目的地安全防护状况是被访者最关心的,而且,消费者在旅游消费方面的支出也更倾向谨慎、出游方式更多以家庭自行组织为主。

  6、复工复产方面,平台企业表现好过平台商家,政策效果集中于减税降费

  总体看,平台企业多为大型企业,抵御疫情风险的能力相对更强,在复工复产方面表现更好,而平台商家多为中小微企业,在复工复产方面表现不太理想,经营压力也更为严重。

  在员工复工方面,到岗员工数达到一半以上比例的平台企业,合计占比为71.44%,而平台商家该指标为60.85%;具体看,到岗员工数在90%以上的平台企业占比为42.86%,而平台商家该指标为27.51%,远低于平台企业的比例,因此平台商家的员工复产形势不容乐观,也使得政府相关的“积极促进稳岗就业”复苏举措更为重要。

  业务表现方面,就受损范围而言,平台商家与平台企业基本一致,但平台商家多为中小微企业,受损程度更严重些,其中业务下滑幅度在30%以上的平台商家占比为76.19%,高于平台企业的57.14%。

  在现阶段企业经营中存在的困难方面,超过半数的平台企业和平台商家都集中在“旅游消费需求减少”、“营业收入减少”、“流动资金周转困难”这三方面,而其中的首要问题就是市场需求问题,也是其他一系列问题的根源,后期如何刺激旅游消费需求,积极引导消费,对旅游业复工复产至关重要。

  在行业复苏政策方面,包括了在线旅游平台的商家扶持举措和政府的行业复苏政策,从企业调查反馈看,这些扶持复苏政策中,短期内直接降低成本的措施最受欢迎,例如平台的减免管理费和佣金返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度,其次是提升企业销售业绩的,例如营销宣传方面。因此,短期的“节流政策”,长期的“开源政策”,形成行业复苏组合拳,助力旅游业复工复产。

  对策建议

  针对本次调查结果,为助力旅游业复工复产、营造良好的旅游消费环境,提升消费者旅游服务感受,北京市消费者协会提出以下建议。

  1、政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度,强化市场监管。

  2、疫情背景下政府旅游市场扶持政策有必要长短结合形成组合拳,根据阶段节奏特点调整扶持重点。

  3、在线旅游平台应完善信息发布,提升经营水平,并进一步健全完善平台诚信体系。

  4、旅游企业需要关注疫情后旅游消费特征转变,提前做好服务预案,更要苦练内功,提升业务能力。

  5、消费者在旅游消费中文明旅游,同时也要在消费过程中具备维权意识 。

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