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北京晚报:不小心订错酒店,刚下单遭遇“不可修改”

时间:2019-05-21  来源:北京晚报  责任编辑:张旭婵

摘要

北京晚报2019年5月20日报道:不小心订错酒店,刚下单遭遇“不可修改” 专家:属于霸王条款

  不小心订错酒店,刚下单遭遇“不可修改” 专家:属于霸王条款

  一不小心在网上订错了酒店,尽管当时就申请了修改或取消订单,但商家不仅不同意,还要扣除全部费用。消费者陈先生最近碰上的这件事儿让他觉得非常不合理。相关专家对此表示:“预订成功不可退改”属霸王条款,不具有法律效力。

  消费者:刚下完单就发现订错了 却被拒绝取消

  5月17日13时48分,陈先生在飞猪网上预订速8酒店两晚房间,结果刚下完单就发现订错了,自己原本是要预订通州梨园的速8酒店,谁知订成了通州九棵树的速8。他立即拨打飞猪平台上的卖家电话,请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次,电话始终没有接通。

  13时55分,他申请取消订单后,与飞猪客服取得了联系。飞猪客服先是说要去沟通,沟通后又说酒店不同意退订,让消费者自己联系九棵树速8酒店。但消费者联系酒店时,对方说可以退,但要找卖方签约经理。一番沟通之后,陈先生收到了飞猪的拒绝退款短信,让他“及时登录淘宝与卖家联系协商”。随后,飞猪客服致电陈先生,告知订单不可修改和取消。

   “刚下完订单就发现订错了,却不能修改和取消,商家的规定太不合理了。”陈先生表示,整个过程加起来才7分钟,拨打卖家电话一直无法接通,联系上酒店后表示可以退订,但飞猪网客服和卖家都明确表示订单不可以修改和取消。

  专家:霸王条款不具备法律效力 消费者有权取消

  “飞猪平台应本着诚信和善意妥善处理,协调联络速8酒店,满足消费者的合理诉求。”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌表示,消费者真实的意思是预订通州梨园速8酒店,但错误选择了通州九棵树速8酒店,订单并非出于消费者真实意愿。消费者在下单之后,及时发现错误并联系飞猪平台,要求退订或调换。而且,九棵树店或梨园店均是速8旗下酒店,消费者刚预订成功即提出异议,要求退订或调换,不会对酒店造成任何实际损失。李斌认为,如果格式条款约定一旦预订成功不接受退订或变更,则属于排除消费者合法权利的无效条款,即俗称的霸王条款,其内容不具有法律效力。

  中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为,消费者在预订酒店过程中,因自己的过失错把通州九棵树速8酒店当作了梨园速8酒店,按照法律规定应该可以撤销。消费者预订后当即发现错误,立即与平台和酒店方进行联系,要求撤销订单合理合法,商家应当予以取消预订。商家不同意取消预订限制了消费者的自主选择权与公平交易权。

   “刚预订就不可更改和取消,有违自愿、公平、诚实信用的交易原则,平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为,飞猪网对商家的做法采取放任态度,是完全错误的,违反了有关法律规定。

  建议:实行阶梯式退改规定

  预订酒店下单后不能修改或取消的投诉并不少见。据了解,消费者网在线投诉平台曾多次接到此类消费者投诉,有的消费者刚下完订单就发现订错了,无法修改或取消;有的消费者预订成功后,由于行程临时改变或生病等身体原因,没有入住也被扣取全部房费。

   “部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则,牟取更多经济利益的做法,已不是秘密。”消费者网在线投诉平台有关负责人表示,部分OTA平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定,尤其是一些低价特惠房型,除了设置“不可取消”,还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后,一旦发生意外变故,预交的房款和定金很可能就会打水漂。

  北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示,此类在线酒店退订纠纷中,虽然消费者事先存在一定过错,但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下,扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议,关于酒店的退改预订问题,可以考虑参照机票和火车票退改签规则,制定阶梯式退改政策,根据距离入住时间的长短来扣取不同比例的违约金。但对于刚下单就发现下错单的,平台应该给予一定“后悔期”,确保这种非现场消费的交易合理性。(杨滨)

  原文链接:https://www.takefoto.cn/viewnews-1791970.html

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