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中消协公布十大汽车消费维权典型案例

时间:2019-03-12  来源:中国消费者协会  责任编辑:张旭婵

摘要

中国消费者协会公布了2018年十大汽车消费维权典型案例,这些问题你遇到过吗?

  案例一:东风本田机油液面升高消委约谈劝谕促其召回

  【案情简介】

  2018年4月16日,湖北省消费者委员会收到黑龙江省牡丹江市消费者协会关于180余名消费者的群体投诉,反映湖北武汉东风本田生产的2018款思威牌(CR-V)1.5T多功能乘用车存在机油异常增多等产品质量问题。由于该案涉案金额较大,涉及消费者众多,接到投诉后,湖北省消费者委员会高度重视,决定立案展开调查。

  【处理过程及结果】

  经调查了解,1月26日,牡丹江市消费者协会就消费者关心的问题向东风本田汽车有限公司发出《关于第五代本田CR-V多功能乘用车机油异常增多等问题的查询函》。2月6日,东风本田汽车有限公司没有正面逐一答复查询问题,答复内容也缺乏科学依据。2月12日,东风本田汽车有限公司通过官网公布解决方案,准备对相关产品实施召回:“进行ECU升级,修正机油尺刻度线,修订使用说明书”。由于厂家不能及时出台治本措施,导致频繁更换机油,严重影响了车辆的正常使用,耗费了消费者大量时间和经济成本,消费者要求厂家合理赔偿。3月1日,国家质检总局执法监督司就全国消费者广泛关注的本田思威CR-V车辆机油异常增多问题约谈了东风本田汽车有限公司,指出企业召回措施不完善,要求企业采取措施消除车辆缺陷。3月2日,东风本田汽车有限公司向全国各经销商下发通知,对全新一代CR-V1.5L涡轮增压车型进行暂停销售,但是搭载同款发动机的第十代思域、新杰德以及UR-V没有停止销售。4月13日,牡丹江市消费者协会再次接到消费者代表送达的补充诉求,消费者对涉案车辆二手车折价表示担忧,要求东风本田汽车有限公司对涉案车辆终身免费质保、补偿折价损失或全价退车。

  在处理此件群体投诉事情中,湖北省消委会于4月20日向东风本田发送重大群体投诉督办函,要求该公司积极履行法律义务,及时联系牡丹江市消费者协会,妥善处理此件群体纠纷。经湖北省消委会介入调解,该公司相关负责人于4月23日前往牡丹江市消费者协会对此事进行调查处理。5月17日,湖北省消委会收到东风本田公司回复处理结果:关于“机油液位升高”给消费者带来安全隐患,5月22日起,东风本田公司决定召回13万多辆2018款思威牌(CR-V)汽车,免费更换有关零部件,抑制机油液面增高,消除安全隐患,并承诺为发动机主要零部件提供终身包修服务。

  案例二:宝马无故自燃车主维权求偿

  【案情简介】

  2014年5月5日消费者练女士从宝马4S店选购一辆GT528I宝马轿车,并在其指定的保险公司投保、续保,车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在该4S店内进行。2018年3月27日,车辆无故在停车场燃烧,造成严重损毁,练女士认为该车辆发生自燃说明销售商出售的车辆存在质量缺陷,故主张侵权赔偿,要求宝马4S店退还购车款,赔偿车内物品损失、保险费损失等,共计898,611.08元。因双方交涉无果,练女士遂向福建省建瓯市消费者委员会(以下简称“建瓯市消委会”)投诉。

  【处理过程及结果】

  建瓯市消委会高度重视,由于涉案车辆“自燃”性火灾的成因涉及汽车质量的判断,专业性、技术性很强,故将该案上报福建省消委会,申请省消委会汽车专家委员会成立专家小组进行调查分析,上下级消委会联合处理投诉。

  经调查,2014年5月5日消费者练女士从宝马4S店选购一辆GT528I宝马轿车,不含税价583,876.07元,车辆在宝马4S店指定的太平洋财产保险公司投保、续保,练女士选择“全险”,同意将保险事宜全权交给宝马4S店代办,并按要求一次性支付三年的保险费,第四年续保事宜仍由宝马4S店办理,但宝马4S店在为消费者办理车辆保单时,没有为练女士承保“自燃险”。

  另,练女士从未对涉案车辆进行加装、改装,车辆使用时间不满4年,行驶里程11万多公里,有完整的保养维修记录,且车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在该4S店内进行。车辆自交付至起火时,累计维修达29次,维修费用共计117,169.53元。

  通过维修记录查询获悉:车辆在 2016年1月19日维修检查出“机油格座垫漏油”,此时仪表显示车辆行驶58,720公里,车辆使用时间和行驶里程均在汽车“三包”期内,但之后的维修记录均未显示有关对机油格漏油处置的相关措施。2016年10月11日,维护保养时记录“机舱里面有油渍”,此时仪表显示车辆行驶76,056公里,从宝马4S店修理方案可以认定发动机噪音增大、机舱里面有油渍与发动机密封件和发动机冷却有关,由此推断:此前发动机渗漏,发动机冷却不正常。2017年11月21日维护记录显示“客户反映:车内有很臭的烧焦味,要求检查”,此时仪表显示车辆行驶106,264公里,发动机渗漏严重升级。2018年3月5日维护记录清单显示,增加一个单位的原厂润滑油,并使用非原厂清洗剂,此时仪表显示车辆行驶113,989公里。

  2018年3月27日14时40分左右,涉案车辆在短距离行驶后停放在建安街28号大楼前空坪处,数分钟后车辆发动机舱冒烟,继而引发大火,火灾发生时练女士采取灭火器积极扑救,拨打119报警,并向保险公司报案。

  消委会组织双方进行调解,在调处过程中,由于双方当事人就涉案车辆“自燃”性火灾的成因与该汽车产品质量是否存在缺陷的认定问题产生争议,双方僵持不下,各持己见。

  专家小组经过实地勘察和现场取证,结合各种物证图像以及相关材料形成结论:起火原因可以排除人为纵火、外界火源、气候气象因素的可能,亦排除外力或外界物体碰撞导致火灾的可能。鉴定结论认为:致使涉案车辆起火燃烧系车辆发动机系统问题及宝马4S店维修处置不当导致。

  消委会认为:涉案车辆自交付至起火时,使用人并未对车辆采取任何加装、变装、改装等改变车辆原有性状的措施,且车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在4S店内进行。根据维修记录剖析,涉案车辆发动机漏油问题始终未能得到宝马4S店有效解决,车辆自燃损毁,宝马4S店有着不可推卸的责任。

  另,涉案车辆的投保、续保亦是4S店负责办理,在车主方正常使用的情况下,车辆发生燃烧,造成严重损害,超出了车主安全行驶的合理期待和对危险的预防能力,起火原因在排除人为纵火、外界火源、气候气象因素的可能性的情况下,推定该汽车产品存在质量或服务的缺陷,故宝马4S店应承担因涉案车辆存在缺陷导致起火所造成的损害赔偿责任。由于车辆已无法恢复原状,汽车生产厂家和经销商应当按照车辆适当折旧后的价值进行赔偿。

  经消委会耐心调解,生产商和销售商同意共同赔偿练女士各项损失共计497,000元,消费者接受该方案,纠纷得以圆满解决。

  案例三:购车未尽告知义务消协调解终担责任

  【案情简介】

  河南省洛阳市消费者协会(以下简称洛阳市消协)接到消费者王先生对洛阳轩宇睿力汽车销售服务有限公司(简称洛阳保时捷中心)的投诉称:2017年5月4日,消费者王先生在洛阳保时捷中心花费70余万元购买一辆保时捷718 Cayman两门跑车,使用半年后准备换车评估时,发现在提车前曾有过维修记录,怀疑4S店旧车新卖,于是在2018年5月22日向洛阳市消协投诉,要求依法维权。

  【处理过程及结果】

  洛阳市消协受理投诉后调查发现,王先生所指的车辆维修记录,是指新车到店后的PDI检测信息。报告显示:新车PDI检测时,启动仪表盘提示转向助力器失灵,转动方向盘,电动方向机无助力……拆除左前轮胎和内衬……断开蓄电池负极,车辆休眠十分钟后,故障依旧,需要更换方向机总成。报告还显示了更换车辆配件的详细情况。洛阳保时捷中心回复称,为给消费者提供一辆合格的车,按照国际通行做法和行业规范,乘用车新车交付前需做最后一次检查(即PDI)。该车于2017年4月22日在做售前检查(PDI)过程中发现故障灯亮,显示转向系统故障。据此,该店向保时捷中国总部申请更换转向机,使用由汽车供应商提供的备件,由该店取得保时捷中国认证的技师进行操作更换。其性质等同于汽车供应商在生产装配过程中的行为,不属于一般的维修,不能解释为该车辆被维修过。

  针对商家的解释,洛阳消协邀请律师团法律专家、汽车专家会诊,查找相关资料,召开案例专题研讨会,磋商对策,认为:《消费者权益保护法》、《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》都明确规定了经营者的告知义务,特别对存在发动机总成、变速器总成、转向系统、制动系统的主要零部件出现问题的情况下要做到主动告知,而商家在此次的经营行为中未尽到告知义务,存在过错行为。经多次沟通,洛阳保时捷中心认识到自身存在过错,愿意接受洛阳市消协调解。双方最终达成一致:洛阳保时捷中心以65万元现金回购涉案车辆,消费者又订购一辆价值121.64万元的新款Panamera汽车,洛阳保时捷中心为其减免39万元作为补偿,并赠送价值8,800元太阳膜,消费者对此表示满意。

  案例四:续保押金侵权解除绑定担责

  【案情简介】

  2018年7月,甘肃省白银市工商局高新分局消协分会连续接到周某、杨某、宿某、韩某、岳某等5位消费者的投诉,反映其分别通过银通汽车商贸公司、钦盛汽车服务有限责任公司、起亚4S店汽车销售公司、悦盛汽车服务有限公司等4家汽车销售公司购置汽车后,均被强行收取1,000元至4,000元不等的续保押金,消费者认为不合理,请求维权。

  【处理过程及结果】

  接到投诉,消协分会工作人员认为双方签订的《汽车销售合同》存在强制性消费行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,侵害了消费者的合法权益。经过调解,被投诉的4家汽车销售公司向5位消费者全额退还续保押金。

  案例五:买车没有合格证消保委助取证件

  【案情简介】

  浙江省台州市温岭市消费者权益保护委员会(以下简称温岭市消保委)接到温岭消费者陈先生的投诉称,2018年3月,陈先生在某比亚迪4S店内买车,经销商未当场交付车辆合格证,说一周后邮寄给消费者,但帮其办理了临时牌照。一周后他去车管所办理正式牌照时,被告知没有合格证无法办理车牌,临时车牌时限较短且只能在台州市内使用,陈先生无法接受。在联系经销商索要车辆合格证无果后,消费者向温岭市消保委求助。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,工作人员先后多次到被投诉人店面了解情况,经了解,该4S店与比亚迪公司及比亚迪指定银行签订了三方协议,协议内容为:先由4S店预支付一部分购车款项给指定银行,比亚迪公司收到银行通知后将车辆发给4S店,而将车辆合格证抵押给银行。4S店将剩余车辆款项支付给银行后,由银行将车辆合格证邮寄给4S店。

  工作人员联合镇政府三产办约谈该公司负责人2次,督促其积极与比亚迪公司及银行沟通,争取第一时间解决消费者的问题。此外与镇政府联合,对该公司生产经营状况实行重点监测,防控其因资金链断裂,负责人潜逃继而引发群体性事件的风险。经多次协商督促及后续回访,该4S店已将涉事的共计64份车辆合格证,全部发放到消费者手中并得到消费者的谅解,同时承诺不再销售无合格证车辆。

  案例六:未按保险定损项目消保委介入终和解

  【案情简介】

  2018年3月16日,消费者驾驶的奥迪汽车因发生交通事故,经保险公司现场勘验后送浙江舟山轿辰润达汽车销售服务有限公司维修。按照初步估损,修理费用超过10万,经保险公司与4S店协商,以9万元的费用进行维修,其中涉及更换空调泵修理项目,修理费用1.2万余元。4月27日,消费者接4S店通知,告知汽车已维修完毕可以取车。

  取车后约半个月,消费者发现原定的空调泵更换项目并未更换,使用的疑似为原来的空调泵,便向4S店索要定损报价清单,4S店以修理服务只与保险公司发生合同关系为由拒绝提供。无奈,消费者与保险公司交涉,于5月16日获取了定损报价清单,明确空调泵属于更换项目,负责理赔的人员也承认空调泵应该更换。消费者与汽车4S店交涉,4S店修理负责人承认出于修理项目包干,使用的是修理过的原空调泵。消费者认为事故车辆在定损时,汽车4S店、保险公司和消费者同时在场,告诉过要更换空调泵却没有更换,存在欺诈消费者行为,遂向浙江省舟山市消费者权益保护委员会(以下简称“舟山市消保委”)投诉,要求依法加倍赔偿。

  【处理过程及结果】

  舟山市消保委接到投诉后,认为汽车4S店是否存在欺诈行为需要进一步调查,鉴于调查手段的制约,便将案件移送给了定海区市场监管部门进行取证,待案件定性后再对有关赔偿事项进行调解。经向汽车4S店和保险公司调查,事故车辆空调泵在保险公司与汽车4S店初步估损时确定为更换部件,估损报价单上记载的报修费用为1.2万余元。消费者提车时,汽车4S店未告知消费者空调泵未作更换的情况,保险公司也未对车辆的修理情况进行现场核实。消费者投诉时,保险公司承认车辆修理已进入费用结算程序,但修理费用尚未付给汽车4S店,此时汽车4S店提供给保险公司的保险结算单上,也未再显示空调泵修理这一项目。

  汽车4S店和保险公司认为,修理的车辆虽然已经直接交付给了消费者,但对于修理项目和费用未经最后结算,还需作最终核实,对于结算中发现修理不到位的定损项目保险公司仍可以要求4S店继续维修,在修理活动未终结之前,不存在欺诈行为。虽然汽车4S店和保险公司的辩护有些牵强,但鉴于客观存在的事实,要认定欺诈行为尚缺乏有力证据,因此未作出欺诈定性。市消保委将调查情况反馈给消费者后,保险公司、汽车4S店与消费者进行协商和解,为消费者更换新空调泵,并补偿价格约8千元全车喷漆服务一次。

  案例七:问题汽车没提车就不能退同样问题国内外不一样待遇

  【案情简介】

  消费者李女士于2018年3月14日在广东省佛山鸿粤林肯中心以贷款形式购买一辆林肯MKZ尊享版小轿车,并交了首付款,未提车未上牌。3月15日,消费者发现国内多个网站刊发关于美国召回林肯MKZ的报道,并电话咨询林肯中国客户服务中心和购车4S店,均表示国内无相关召回通知。国家质检总局缺陷产品管理中心也已刊发关于美国召回林肯MKZ汽车的通知,该汽车召回的原因为方向盘固定螺栓可能会松动,导致方向盘在驾驶途中脱落,在美国已导致两起事故报道以及一起由该故障引起的受伤事件。

  李女士认为虽然国内无召回通知,但由于她购买的汽车为全进口,生产日期和生产工厂符合美国召回通知中提及的召回车辆条件,李女士提出终止购买协议、4S店退还首付款或者4S店为购买的汽车作出维修(安装使用寿命更长的方向盘螺钉)的要求,但购车4S店以国内无召回,该汽车不存在质量问题为由拒绝。

  【处理过程与结果】

  广东省佛山市消费者委员会(以下简称“佛山市消委会”)接到这件投诉后高度重视,马上开展调查。根据调查了解到的情况,迅速向公众发出消费警示: 提醒消费者慎买2014到2018年款的林肯MKZ和福特Fusion汽车,原因是方向盘固定螺栓可能会松动,导致方向盘在驾驶途中脱落,存在安全隐患,危及行车安全。同时,为防止更多的消费者“被坑”,佛山市消委会于4月3日向福特汽车发去《关于林肯、福特汽车召回事件的质询函》,要求对两款问题汽车实施和美国市场一样的召回制度,此后没有得到对方的回复。4月17日,佛山市消委会再次向福特汽车发函催办。

  4月23日,佛山消委会收到福特汽车方的回复:福特汽车(中国)有限公司已向海关总署备案了召回计划,自2018年4月23日起,召回部分进口2015-2018年款林肯MKZ系列汽车(2014年6月11日至2018年3月5日生产的林肯MKZ系列汽车),据该公司统计,中国大陆地区共涉及17,912辆。如果消费者已经购买上述车型,请及时向4S店进行联系,或拨打福特汽车(中国)有限公司热线400-988-6789,或通过海关总署网站检验检疫专栏了解更多信息,维护自身的合法权益。

  通过佛山市消委会多次与经营者协商,最终双方终止合同,经营者为李女士退回购车款。4S店负责人还亲自到佛山市消委会表态,要改进服务态度,提高企业经营诚信度。

  案例八:新车自动启停多次故障省消协调解换新车

  【案情简介】

  2018年9月27日,消费者李先生向贵州省消费者协会(以下简称贵州省消协)反映:其于2018年4月9日在贵阳市南明区沙冲路贵州顺元汽车销售服务有限公司购买上汽大众途昂530V6汽车一台,合计费用约53万元,该车从6月初开始自动启停装置间断性出现故障,在多次维修不能解决后,要求上汽大众更换新车无果,消费者请求贵州省消协帮助解决。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,贵州省消协立即进行调查了解,经查,该车辆于2018年7月31日首次出现故障,车辆EPC灯亮,加不起油,消费者立即联系4S店进行检测,故障内容是1、2气缸不发火,喷射装置被锁定,机油加注口漏气。4S店对该车火花塞进行调换,机油加注口漏气部位用胶进行密封,暂时解决问题。2018年8月2日该车启停装置第二次出现故障,到店进行检测,故障内容是1、2气缸不发火,4S店直接删除故障代码,解释理由是等待厂家研发新软件再对主机软件进行更新。2018年8月9日该车启停装置第三次出现故障,故障内容是1、2气缸不发火,4S店对缸压进行了检测,检测结果没有问题,4S店直接删除故障代码,问题未解决,4S店要求留车在店内进行检测。2018年8月13日该车启停装置第四次出现故障,故障内容是4、6气缸不发火,并检测出无负荷状态电流过高,4S店直接删除故障代码。2018年8月17日该车启停装置第5次出现故障,消费者联系4S店并开车到店进行检测,故障内容是4、6气缸不发火,4S店直接删除故障代码。

  从7月31日至9月26日期间,该车启停装置发生第11次故障,4S店对该车电脑主板进行了升级处理,但一直无法解决故障。对于消费者更换新车的要求,4S店告知需要上汽大众总部认可才能更换,消费者认为上汽大众公司及4S店面对该车辆如此严重的质量问题,在整整3个月时间内不能解决,也查不出问题的原因,一直采取敷衍的态度对待,给消费者本人造成严重的不便及损失,要求退车或更换同款新车。

  在核实有关情况后,贵州省消协于10月9日组织双方进行了调解,经调解,双方达成如下协议:一是消费者向经销商退回现在所使用的上汽大众途昂2.5T旗舰版汽车,换购一台上汽大众途昂2.0T旗舰版汽车;二是由消费者负责原车从购车时至行驶6,000公里首次出现故障时间的合理使用补偿费用,换车产生的差价和购置税退费费用由经销商负责向消费者退还,消费者配合处理退还购置税的手续;三是经销商在2018年12月9日前向消费者交付换购的大众途昂2.0T旗舰版汽车,期间由经营者提供代步车;四是新换的大众途昂2.0T旗舰版汽车三包期由开具发票的时间计算。最终,消费者换回一辆新车。

  案例九:“新车”竟是事故车辆买家购车还需谨慎

  【案情简介】

  2015年7月中旬,消费者在深圳宝源行汽车销售服务有限公司购买了全新宝马汽车一台,价格为670,000元。2018年初,消费者计划将车辆转卖,在4S店查询到该车辆在其购买前已有两次交通事故记录。消费者要求商家对此问题进行解释,但协商无果,遂投诉至深圳市福田区消委会(以下简称“福田消委会”)。

  【处理过程及结果】

  福田消委会接到投诉后,立即展开调查。福田消委会要求被投诉方进行举证,提供车辆的合格报告和资质认证文件。被投诉方无法进行举证,并表示此车辆为湖南浏阳的供应商提供,他们对车辆的使用情况也并不知情,车辆的合格报告和资质认证文件需由湖南浏阳的供应商提供。经与湖南浏阳的供应商沟通,其拒绝提供相关车辆资质文件。被投诉方认为湖南浏阳的供应商的行为造成其声誉受损,强迫其回收车辆。

  此案中,消费者与被投诉方均有查询事故记录的权利和义务,但均未进行操作,存在一定的问题。因此,在调解过程中,需要结合多方利益以及明确各自需承担的责任。最终,经福田消委会全力多方协调沟通,基于消费者本就意图转卖车辆的计划,湖南浏阳的供应商同意按照市场二手车价回收该车辆,各方达成一致意见,调解成功。

  案例十:汽车故障惹事端消保委调解化纠纷

  【案情简介】

  2018年6月19日,消费者夏先生刚购买5天价值34万元的凯迪拉克CT6轿车,在合肥市桐城路与庐江路交口行驶过程中车辆突然断电、熄火、车轮抱死。由于全车断电,保险公司顾虑拖车会造成车辆机械损坏,故放弃拖车救援方案,凯迪拉克4S店售后人员随后赶到现场,进行现场检修,15分钟后打火成功,并将车辆送至4S店。

  20日至21日,双方对纠纷的解决不能达成一致意见,消费者认为车辆出现方向失灵、制动失灵或发动机停止工作等情况可以退车。4S店工作人员认为这些情况的出现是因为车辆断电,不一定是相关部件出现故障。4S店要求检测车辆来判断故障原因,但消费者对4S店自行检测的公正性存在质疑,要求第三方检测机构检测车辆。双方一度出现言语和行为上的冲突,协商陷入僵局。22日消费者夏先生投诉至安徽省合肥市消费者权益保护委员会(简称“合肥市消保委”)。

  【处理过程与结果】

  接到投诉后,合肥市消保委多次组织双方沟通协商,双方都有车辆检测意愿,但消费者对4S店检测的公正性始终存在疑虑,4S店则坚持自己有优先检测权,同时双方对委托第三方检测机构的检测费用承担无法达成一致意见。

  在双方僵持不下的情况下,合肥市消保委提议组织合肥市汽车行业的专家、新闻媒体、合肥市消费者维权律师服务团(简称“律师服务团”)律师等共同参与凯迪拉克4S店的车辆检测,专家和律师全程参与、记者全程拍录,以监督4S店公正、公开、客观地进行车辆检测。

  在双方一致同意的前提下,29日,合肥市消保委组织3名合肥市消保委汽车专家委员会专家、1名律师服务团律师、3名记者及合肥市消保委工作人员,共计11人陪同消费者夏先生参与、监督凯迪拉克4S店的车辆检测。

  在汽车专家、新闻媒体、律师、消费者等多方共同监督下,4S店做了客观、公开的检测。根据检测结果,4S店技术人员和汽车专家一致认为:涉事车辆的发动机、变速箱、转向系统和制动系统等未发现质量问题,车辆检测显示电压低,紧固接线后故障排除,判断车辆故障原因是由于蓄电池接线接触不良,电瓶桩头紧固扭矩不足,蓄电池在某些使用环境下无法正常为车辆供电,造成断电现象。电瓶电量检测为12.34V,虽在正常范围,但是对于刚提的新车来说电量明显偏低。

  经过协商,最终双方达成一致和解意见:4S店表示虽然车辆本身没有明显质量问题,但由于电瓶桩头螺栓安装不够牢固,给消费者带来风险,为消除不良影响,4S店愿意为夏先生免费更换全新电瓶、赠送2次保养和一年车辆动力总成延保作为补偿。双方达成和解,投诉纠纷圆满解决。

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