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2021年国内汽车消费维权舆情研究报告

时间:2022-03-17  来源:消费者网  责任编辑:张丹

摘要

北京阳光消费大数据研究院联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网对2021年的国内汽车消费维权舆情数据进行了统计分析。

  发布单位:

  北京阳光消费大数据研究院

  对外经济贸易大学消费者保护法研究中心

  消费者网(www.bjxf315.com)

  一、研究背景与目的

  据全国乘联会统计,2021年国内乘用车市场零售销量为2048.6万辆,同比增长4.5%;较为突出的是新能源市场零售销量为298.9万辆,同比增长169.1%。随着汽车销量的不断攀高,汽车保有量大幅增加。随之而来的是大量与汽车相关的消费投诉,其中,变速箱、轮胎、虚假宣传问题成老生常谈;智能芯片、续航里程、未按时交车等方面成为新问题。此外,根据中国公安部交通管理局于2021年底发布的数据,中国机动车保有量达3.93亿辆(汽车突破3亿辆),驾驶人达4.79亿人;每年新登记机动车3000多万辆,新领证驾驶人2000多万人,总量和增量均位居世界第一。因此,诸多汽车行业消费问题也受到了全社会广泛关注。

  本报告聚焦汽车消费领域的各类维权问题,通过采集2021年有关汽车消费维权舆情数据,分别对传统燃油车及新能源车的维权舆情数据进行汇总分析,并在汇总分析汽车消费维权问题的基础上,对汽车消费规范和发展提出相关对策与建议,以期促进汽车消费进一步健康发展。

  二、分析思路

  为全面了解汽车消费维权舆情状况,本报告对2021年全年资讯媒体有关汽车消费维权舆情信息进行采集,并对采集到的数据进行指标分类,从而得到汽车消费维权舆情涉及的主要问题及其比例。

  由于新能源汽车市场规模发展迅速且社会关注度较传统燃油车高,故本报告将汽车消费划分为传统燃油车和新能源汽车两部分,分别就其存在的消费问题进行分析。

  在传统燃油车根据是否为自主品牌划分为国产车与合资车,进而又将合资车根据品牌所属国别划分为德系、日系、美系、韩系、其他车系等,并分别选取各系别中市场占有率较高的品牌进行分析。其中,德系车选取奥迪、奔驰、宝马、大众、斯柯达五个品牌;日系车选取本田、丰田、日产、雷克萨斯、马自达五个品牌 ;美系车选取雪佛兰、福特、凯迪拉克、别克四个品牌;韩系车选取现代、起亚两个品牌;其他车系选取路虎、雪铁龙、沃尔沃三个品牌;国产车选取吉利、长安、广汽传祺、哈弗、领克、奇瑞六个品牌。

  将新能源车划分为三类,分别为以特斯拉为代表的外资品牌;以理想、蔚来、小鹏为代表的国内造车新势力;以及国内传统车企转型的新能源品牌包括北汽新能源、比亚迪、广汽埃安新能源、吉利新能源、欧拉汽车、奇瑞系能源、五菱汽车新能源、长安新能源八个品牌。

  最后,在对上述汽车消费维权舆情信息采集和分析的基础上,对汽车消费规范和发展提出相关对策与建议。

  三、2021年汽车消费维权舆情概况

  (一)汽车消费维权舆情的主要问题

  本报告通过对国内汽车消费维权中常见问题进行分析,总结为以下四类主要问题:质量问题、服务问题、虚假宣传以及未按时交付,每类问题下面再进一步细分具体表现。根据上述问题指标体系,通过网络舆情采集分析技术,重点对2021年全年国内新闻资讯中包含上述问题的网络内容进行了采集和分析,共采集到相关网络舆情数据为179460条,各问题指标比例如下表所示。

表 1:汽车行业维权舆情的主要问题

反映问题

占比

问题细分

占比

质量问题

90.48%

制动系统问题

44.90%

车身附件及电器问题

14.66%

变速箱问题

13.23%

发动机问题

12.52%

轮胎问题

1.76%

前后桥及悬挂系统问题

1.14%

电池问题

1.06%

电动机问题

0.91%

转向系统问题

0.23%

离合器问题

0.08%

服务问题

3.39%

不予解决问题

1.05%

服务态度差

0.98%

合同问题

0.66%

人员技术问题

0.36%

变相收费

0.34%

虚假宣传

5.47%

 

 

未按时交付

0.66%

 

 

 

  舆情数据显示,在2021年汽车消费维权舆情信息中,涉及质量问题占比90.48%,虚假宣传占5.47%,服务问题占3.39%,未按时交付占0.66%。其中,质量问题最为突出,高居第一位,其次是虚假宣传。在质量问题中,反映比较突出的问题有制动系统问题、车身附件及电器问题、变速箱问题和发动机问题,制动系统问题占比高达44.90%,其他问题占比也均在10%以上。

  (二)汽车消费维权舆情各品牌表现

  围绕汽车消费维权问题类型,本报告对2021年国内汽车消费维权有关的舆情信息进行采集,并重点选择了排名靠前的汽车厂商品牌。其中“新能源汽车”相关的消费维权舆情数据为127703条,“燃油车”维权舆情数据为51757条。进一步观察数据发现,2021年4月份的特斯拉“刹车失灵”事件造成了该品牌的消费维权舆情数据远高其他品牌,为更全面了解国内汽车市场的各品牌消费维权舆情表现,这里剔除特斯拉舆情数据,将本报告所监测的其他36个汽车品牌进行维权舆情比例分析。其中,新能源品牌会在该汽车品牌后面标注“新能源”字样,燃油车则不再做任何标注,仅显示汽车品牌。

表 2:国内汽车消费维权舆情中的各品牌数量占比

排名

汽车品牌

舆情占比

排名

汽车品牌

舆情占比

1

大众

14.92%

19

别克

2.47%

2

丰田

7.90%

20

欧拉-新能源

2.11%

3

奥迪

5.89%

21

比亚迪-新能源

1.19%

4

本田

5.87%

22

凯迪拉克

1.01%

5

日产

5.48%

23

北汽-新能源

1.00%

6

奔驰

4.89%

24

长安-新能源

0.89%

7

奇瑞

4.64%

25

斯柯达

0.86%

8

小鹏-新能源

3.76%

26

沃尔沃

0.84%

9

蔚来-新能源

3.56%

27

雪铁龙

0.83%

10

哈弗

3.54%

28

广汽埃安-新能源

0.78%

11

吉利

3.47%

29

雪佛兰

0.74%

12

理想汽车-新能源

3.27%

30

起亚

0.66%

13

宝马

3.22%

31

奇瑞-新能源

0.62%

14

马自达

3.20%

32

雷克萨斯

0.47%

15

长安

2.78%

33

吉利-新能源

0.35%

16

广汽传祺

2.73%

34

领克

0.32%

17

现代

2.64%

35

路虎

0.26%

18

福特

2.61%

36

五菱-新能源

0.22%

注:上述占比没有包括特斯拉舆情数据

  四、燃油车主要品牌的消费维权舆情概况

  (一)燃油车主要品牌选择说明

  本报告在汇总分析2021年汽车消费维权舆情案例的基础上,重点选择了消费者选购燃油车的主要品牌,具体包括德系、韩系、美系、日系、其他车系及自主品牌六大车系。德系品牌主要有奥迪、宝马、奔驰、大众及斯柯达,韩系品牌主要是起亚和现代,美系品牌包括别克、福特、凯迪拉克和雪佛兰,日系品牌有本田、丰田、雷克萨斯、马自达和日产,其他车系有路虎、沃尔沃、雪铁龙,自主品牌包含广汽传祺、哈弗、吉利、领克、奇瑞以及长安。上述品牌基本涵盖了国内燃油车销量靠前的主要品牌,具有代表性。

  (二)燃油车主要品牌的消费维权舆情分析

  1、燃油车主要车系的消费维权舆情概况

  研究表明,在涉及德系、韩系、美系、日系、自主品牌、其他车系等维权舆情数据中,涉及德系燃油车的维权舆情最多,占比高达37.11%;其次是日系燃油车,占比28.37%;自主品牌排第三,占比20.60%;此外,美系、韩系和其他车系燃油车的维权舆情占比,分别为8.20%、3.93%和1.80%。

表 3:燃油车部分车系维权舆情分布情况

排名

燃油车车系

舆情占比

1

德系

37.11%

2

日系

28.37%

3

自主品牌

20.60%

4

美系

8.20%

5

韩系

3.93%

6

其他车系

1.80%

注:其他车系包括沃尔沃、路虎、雪铁龙。

  由表3可见,在涉及德系、韩系、美系、日系、其他车系及自主品牌六大车系的维权舆情数据中,德系燃油车的维权舆情最多,其次是日系和自主品牌,美系、韩系和其他车系的维权舆情占比相对较低。

  总体看,德系、日系、自主品牌、美系四个车系的维权舆情占比相对较高,合计超过九成以上,表明这些车系是燃油车消费维权舆情的主要方面。

  2、燃油车主要品牌的消费维权舆情概况

  具体到燃油车品牌,消费维权舆情数据数量排名前十的品牌包括大众、丰田、本田、日产、奥迪、奇瑞、奔驰、哈弗、马自达和广汽传祺,舆情占比分别为22.03%、9.47%、7.83%、6.83%、6.26%、5.55%、4.66%、4.42%、3.82%以及3.82%,前十名的总占比达到七成以上,其他品牌占比相对较低,结果如下表所示:

表 4:燃油车主要品牌消费维权舆情数量占比

排名

汽车品牌

舆情占比

排名

汽车品牌

舆情占比

1

大众

22.03%

14

现代

3.04%

2

丰田

9.47%

15

别克

2.97%

3

本田

7.83%

16

长安

2.90%

4

日产

6.83%

17

凯迪拉克

1.28%

5

奥迪

6.26%

18

雪佛兰

0.90%

6

奇瑞

5.55%

19

起亚

0.89%

7

奔驰

4.66%

20

雪铁龙

0.88%

8

哈弗

4.42%

21

斯柯达

0.87%

9

马自达

3.82%

22

沃尔沃

0.72%

10

广汽传祺

3.82%

23

雷克萨斯

0.42%

11

吉利

3.63%

24

领克

0.26%

12

宝马

3.29%

25

路虎

0.20%

13

福特

3.05%

 

 

 

  3、燃油车主要品牌消费维权舆情问题分布

  汇总分析舆情数据发现,有关燃油车主要品牌的维权舆情反映出的问题涉及质量问题、虚假宣传、服务问题以及未按时交付四个方面。其中,质量问题最多,占比90.11%,其次分别是服务问题和虚假宣传,各占比4.89%和4.83%,未按时交付占比最低。

  在质量问题中,变速箱问题、车身附件及电器问题、发动机问题是主要方面,占比均在25%以上;

  此外,服务问题中的变相收费、不予解决问题、服务态度差、合同问题、人员技术问题分布较均匀,分别占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。具体情况如下表:

表 5:燃油车主要品牌维权舆情反映的主要问题

反映问题

占比

问题细分

占比

质量问题

90.11%

变速箱问题

27.05%

车身附件及电器问题

25.97%

发动机问题

25.59%

制动系统问题

6.05%

轮胎问题

3.24%

前后桥及悬挂系统问题

1.88%

离合器问题

0.16%

转向系统问题

0.16%

服务问题

4.89%

不予解决问题

1.49%

服务态度差

1.48%

合同问题

0.71%

人员技术问题

0.67%

变相收费

0.53%

虚假宣传

4.83%

 

 

未按时交付

0.18%

 

 

  4、燃油车部分代表车企主要问题分析

  汇总分析有关燃油车部分代表品牌维权舆情数据发现,德系、日系、自主品牌、美系的维权舆情数据量高达九成以上,因此选择四个车系各自的代表车企品牌即大众、丰田、奇瑞和福特进行分析,这些车企的舆情也占到所采集燃油车主要品牌总舆情的40.10%;此外,变速箱问题、车身附件及电器问题、发动机问题作为质量问题的主要方面,占比达到78.61%,再加上服务问题与虚假宣传问题,总占比88.33%。但不同车企在这些突出问题上也存在一定差异。具体情况如下表所示:

表 6:燃油车部分代表车企的主要问题

维权问题

类型

大众

丰田

奇瑞

福特

燃油车

平均水平

变速箱问题

31.94%

39.22%

23.53%

37.48%

27.05%

车身附件及电器问题

21.66%

30.23%

43.74%

29.50%

25.97%

发动机问题

41.81%

23.18%

16.06%

24.80%

25.59%

服务问题

2.98%

4.52%

4.85%

5.75%

4.89%

虚假宣传

1.62%

2.85%

11.82%

2.47%

4.83%

  上面的数据说明,大众反映的主要问题是变速箱问题和发动机问题,占比均高于平均水平,其中发动机问题占到41.81%;丰田反映的主要问题是变速箱问题和车身附件及电器问题,其中变速箱问题占比39.22%;奇瑞的车身附件及电器问题和虚假宣传问题占比均高于燃油车的平均水平,其中车身附件及电器问题占到43.74%;福特主的变速箱问题、车身附件及电器问题和虚假宣传占比高于燃油车的平均水平,其中变速箱问题占比37.48%。

  总体上,从舆情数据反映的问题来看,大众的变速箱问题和丰田、福特的车身附件及电器问题都比较突出;大众的发动机问题、丰田、福特的变速箱问题以及奇瑞的车身附件及电器相对更加突出;此外,奇瑞的虚假宣传问题和福特的服务问题略高于燃油车行业的平均水平。

  (三)燃油车消费维权案例

  1、产品质量问题案例

  (1)2021年5月13日,甘肃省消费者协会收到消费者付女士向投诉称,其于2019年9月购买的一辆汽车出现车身抖动,急速降速的情况。经查,消费者投诉情况属实。经营者对出现车身抖动、降速的情况属于积碳引起的缸内压高以及气门破裂导致,按照规定及时做了修理和补救措施,但是,依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,该车还尚未达到换车要求。经过甘肃省消协多次调解,最终,经营者出价15万元将该车回购。

  (2)2021年1月15日青岛市消费者权益保护委员会收到消费者张先生投诉。称其车行驶在路况较差路面时,存在低频共振现象(车内低频噪音严重),引起耳朵疼痛和头疼,影响安全驾驶,。张先生多次与4S店沟通未能解决,于接诉后,消保委工作人员与消费者实地试车感受,证实消费者反映属实。在与4S店协调期间,厂家委派工程师到店对该车进行了更换部件,但收效甚微。鉴于无法彻底解决该问题,最终4S店同意办理退车事宜,4月27日消费者收到退款。

  (3)据中国网,2021款卡罗拉车主周先生反映的卡罗拉车型的CVT变速箱异响和顿挫现象于 2022年2月17日至今,中国网汽车旗下《小马说车》栏目也在持续追踪。《小马说车》尝试在4S店、一汽丰田400官方客服以及车主三方之间进行调解,以寻找最好的解决办法,但最终无果。和车主得到的答复一样,厂家坚称车辆质量没有问题。

  (4)据长沙晚报,2021年7月1日,娄底市娄星区市场监管局收到谢先生投诉,其于当年5月在该市某4S店购买了一辆某品牌汽车,6月27日在行驶途中发生自燃,请求维权。接诉后,执法人员经调查了解,证实消费者反映的情况属实,同时得知车主为车辆购买了保险(含自燃险)。7月5日,执法人员组织谢先生、4S店、保险公司三方进行现场协商,达成5点协议,包括:由保险公司和4S店共同委托第三方鉴定机构对自燃车辆进行鉴定;根据鉴定结果,如果是车辆质量问题引起的自燃,由4S店承担赔偿责任;如果是其他原因引起的自燃由保险公司承担赔偿责任;车主不承担鉴定的所有费用等。8月19日,鉴定结果显示,车辆起火点位于左后尾灯位置;可以排除该车辆由于油路故障、气路故障、外部火源及底部碰撞等原因引发车辆起火;该车辆起火是由于左尾灯位置发生电器故障引发。

  (5)据临沂网信,兰山区市场监督管理局采取“背靠背”的方式对消费者王女士于2021年5月初在兰山区某汽车销售商购买的1辆汽车进行调解。因发动机事故灯常亮问题,去售后服务站检测多次,均找不出原因,与汽车销售商协商解决亦无结果。王女士于2021年6月初直接将汽车开到汽车销售现场,要求退换车,汽车销售商拒绝退换车。最终经过调解双方达成和解,汽车销售商给予王女士一次性补偿维修费用5000元以及车辆延保一年、保养两次。

  2、未按时交付案例

  (1)据红商网,2020年6月20日,在赣州宝泽汽车销售服务有限公司(下称赣州宝泽)张云订购了一台宝马3系轿车。销售承诺店内有现车,支付全款才能办接下来的手续,因此在6月23日,她又支付了全部尾款26.08万元。时间临近,张云打电话询问,对方表示集团目前资金出现问题,导致车辆合格证还在银行无法赎回,只能继续等待。为此赣州宝泽还给她提供了一台代步车作为未提车期间的补偿,并承诺必须于8月25日前交付车辆。而8月22日,对方则直接表示,集团已经放弃了,让张云走法律途径维权。

  (2)据央广网,2020年5月以来,梧州市消委会、梧州市市场监管局陆续接到31名消费者对梧州市众顺达汽车销售服务有限公司逾期交车、拖延退还购车定金及延迟履行售后服务的投诉,涉诉金额高达460万余元。经市场监管局立案查处、消委会调解、消费者起诉、法院强制执行四个阶段多方共同努力,历时1年9个月31名消费者提出的合法诉求均得到妥善解决,为消费者挽回直接经济损失460万余元。梧州市市场监管局对该公司的违法行为作出罚款20万元的行政处罚。

  3、服务问题案例

  据天津经济广播,2021年10月1日,刘先生联系天津某汽车品牌的4S店购车。付清车款后,刘先生于10月12日提车。发现案涉车辆系二手车辆,某汽车销售公司存在严重的欺诈行为,故于10月30日诉至法院,要求某汽车销售公司返还购车款并赔偿经济损失。

  最终,判决某汽车销售公司明显侵犯了刘先生的知情权,存在欺诈行为,于判决生效后十日内返还刘某购车款73900元,同时刘某将车退还给某汽车销售公司;某汽车销售公司于判决生效后十日内赔偿刘某损失221700元。案件受理费5734元,由某汽车销售公司负担。

  4、虚假宣传问题案例

  据中国网汽车3月7日从今年2月份以来,中国网汽车质量投诉平台陆续收到大量长安UNI-K车主有关“长安汽车虚假宣传”的投诉。

  车主们向记者投诉表示:在购车前,各大媒体与长安微信公众号宣传UNI-K车型配备“APA6.0自动泊车、L3级别自动驾驶、人脸识别点火启动、灯光秀时序迎宾灯、座椅老板键”等功能在车主实际购车后则发现,实车并未有上述任何功能,且车辆OTA系统经多次升级后,仍未完善上述部分功能。对此,车主们曾多次向长安厂家投诉该问题,但对方却以各种理由推脱。

  五、新能源汽车主要品牌的消费维权舆情状况

  (一)新能源汽车品牌选择说明

  本报告在对新能源汽车市场维权舆情分析时将市场依据企业性质进行划分,一是以特斯拉为代表的外资品牌,二是以小鹏、理想、蔚来为代表的国内造车新势力,三是国内传统车企转型发展新能源汽车业务包括奇瑞新能源、比亚迪新能源、吉利新能源、欧拉汽车、广汽埃安新能源、北汽新能源,五菱汽车新能源、长安新能源八个品牌。

  由于特斯拉2021年4月开始发酵的刹车失灵事件造成舆情报道远高于其他新能源品牌,为更全面反映各车企品牌情况,故本报告将特斯拉品牌消费企维权舆情单独分析。

  (二)外资品牌消费维权舆情分析

  1、特斯拉消费维权舆情概况

  此次数据共采集到特斯拉相关消费维权舆情数据116863条,从月份来看,自2021年4月上海车展快速发酵的刹车失灵事件,当月的舆情数据量占据了全年的50.45%,该事件持续近三个月才逐渐平息,之后舆情恢复至与其他时间段接近水平。特斯拉2021年各月份舆情数据占比如下图所示。

图1:特斯拉消费维权舆情月度数据

  2、特斯拉消费维权舆情反映的主要问题

  2021年特斯拉深陷刹车失灵负面舆论之中,在全年维权舆情中有90.02%的舆情均指向了制动系统故障与刹车失灵,由下表各月份制动系统故障与刹车失灵舆情占总体维权舆情的占比可以看出,刹车失灵事件从3月份开始发酵至四月份正式爆发,2月比3月制动系统故障与刹车失灵占总体维权舆情的比例从33.02%激增45%至78.92%,此后的4月、5月、6月三个月份占比更是达到95%,此后的月份与制动系统故障与刹车失灵相关的维权舆情虽然有所降低,但占总体维权舆情的比例依旧显著高于事件爆发前的水平。

表 7:特斯拉制动系统与刹车故障在各月份舆情的占比

月份

比例

月份

比例

1月

45.91%

7月

84.21%

2月

33.02%

8月

77.24%

3月

78.92%

9月

70.85%

4月

94.86%

10月

87.74%

5月

95.14%

11月

62.27%

6月

95.87%

12月

86.35%

全年平均

90.02%

  此外,为更全面了解特斯拉各方面问题表现,本报告剔除了制动系统故障及刹车失灵的相关维权舆情,再次对问题指标进行分析。结果表明,特斯拉涉及质量问题的维权舆情占比最高为65.52%;虚假宣传相关舆情次之,占比为19.41%;第三是服务相关的维权舆情,占比为10.82%;第四是未按时交车相关的维权舆情,占比为4.26%。

  质量问题中反映车身附件及电器问题的最多占比高达23.01%,其次是电池问题与电动机问题分别占比17.86%与17.94%。服务问题中反映更多的是问题无法及时有效解决,占比达到5.25%。具体见下表。

表 8:特斯拉消费维权舆情涉及的主要问题

反映问题

占比

问题细分

占比

质量问题

65.52%

车身附件及电器问题

23.01%

电动机问题

17.94%

电池问题

17.86%

转向系统问题

3.17%

轮胎问题

2.06%

前后桥及悬挂系统问题

1.48%

虚假宣传

19.41%

 

 

服务问题

10.82%

不予解决问题

5.25%

合同问题

2.83%

服务态度差

2.26%

人员技术问题

0.27%

变相收费

0.21%

未按时交付

4.26%

 

 

注:为更全面了解特斯拉各方面问题表现,该表剔除了刹车失灵相关舆情数据

  (三)新能源汽车国内主要品牌消费维权舆情分析

  1、新能源汽车国内主要品牌消费维权舆情概况

  汇总分析舆情数据发现,全年舆情数据中,造车新势力占比56.04%,传统车企占比43.96%,三家造车新势力维权舆情要高于八家传统车企转型的新能源品牌,小鹏、理想、蔚来舆情占比均在15%以上。传统车企中以欧拉汽车占比最高,占比为10.66%,其次是比亚迪占比为8.56%,排名第三的是北汽新能源,占比为7.28%,长安新能源占比也超过5%,其余广汽埃安系能源,吉利新能源,奇瑞新能源,五菱汽车新能源均在5%以下。

表 9:国内品牌新能源汽车消费维权舆情分布

车系

占比

品牌

占比

造车新势力

56.04%

小鹏汽车

20.17%

蔚来

19.11%

理想汽车

16.76%

传统车企

43.96%

欧拉汽车

10.66%

比亚迪新能源

8.56%

北汽新能源

7.28%

长安新能源

5.05%

广汽埃安新能源

4.72%

奇瑞新能源

3.83%

吉利新能源

2.65%

五菱汽车新能源

1.20%

  2、新能源汽车国内主要品牌消费维权舆情问题分布

  结果表明,新能源汽车国内品牌中,反映问题最多的是质量问题,占比54.75%,其次是虚假宣传,占比为32.26%,服务问题与未及时交付问题分别占比7.4%与5.59%。其中在质量问题中制动问题占比32.26%,其次是车身附件及电器问题,占比13.46%,电池问题占比3.84%,其余占比均在3%以下。

表 10:新能源汽车国内主要品牌消费维权舆情问题比例

反映问题

占比

问题细分

占比

质量问题

54.75%

制动系统问题

32.26%

车身附件及电器问题

13.46%

电池问题

3.87%

前后桥及悬挂系统问题

2.17%

电动机问题

1.67%

轮胎问题

1.19%

转向系统问题

0.14%

服务问题

7.40%

合同问题

2.72%

服务态度差

2.16%

不予解决问题

1.26%

变相收费

1.06%

人员技术问题

0.22%

虚假宣传

32.26%

 

 

未按时交付

5.59%

 

 

  3、新能源部分代表车企主要问题分析

  为更好比较传统车企与造车新势力在新能源汽车维权舆情数据中的差异,选取比亚迪新能源、欧拉汽车两家传统车企,蔚来汽车、小鹏汽车两家造车新势力对具体问题进行比较分析。

  舆情分析结果显示,在交车问题上,两家传统车企表现较好,均在2%以下,显著低于行业平均水品,而两家造车新势力要显著高于传统车企,小鹏汽车未按时交付的舆情占比更是高达18.53%。

  在制动系统方面,造车新势力的舆情占比也是显著高于行业平均水平,两家车企制动系统维权舆情占比均在50%左右,相对而言两家传统车企表现较好。

  在虚假宣传问题上有完全相反的表现,蔚来、小鹏虚假宣传的舆情要显著低于行业平均水平,而比亚迪和欧拉汽车该项舆情占比均高于行业水平,欧拉汽车虚假宣传舆情在其自身舆情数据中的占比为91.01%。

  在服务以及车身附件及电器问题维权舆情方面,传统车企与造车新势力并无显著差异,仅在品牌间有差异,比亚迪新能源与服务问题相关的维权舆情占比为14.84%,显著高于行业平均水平;车身附件及其电器问题相关的舆情中,比亚迪与蔚来的占比要显著高于行业平均水平,均在20%左右。

表 11:新能源代表车企的消费维权舆情主要问题

维权问题类型

比亚迪新能源

欧拉汽车

蔚来

小鹏汽车

平均水平

未按时交付

1.79%

0.09%

5.19%

18.53%

5.59%

制动系统

10.58%

0.30%

54.32%

46.57%

32.26%

虚假宣传

42.78%

91.01%

14.01%

20.19%

32.26%

车身附件及电器问题

21.78%

2.92%

19.13%

1.50%

13.46%

服务问题

14.84%

0.76%

1.83%

6.56%

7.40%

  (四)新能源汽车消费维权案例

  1、产品质量问题案例

  据央视网,中国消费者协会公布2021年全国消协组织受理投诉情况分析,并同期发布了部分典型案例和解决建议。其中,“新能源汽车举证难、维权难”是中消协公布的典型案例之一。例如:

  (1)3月10日河南郑州张女士称,2月与家人在安阳驾驶特斯拉出行期间,车辆刹车失灵追尾,张女士在4S店门口拉横幅维权。4月19日,第十九届上海车展开幕当天,在特斯拉汽车展台,有两名女子身穿印有“刹车失灵”和特斯拉标志的T恤,引发广泛关注。20日晚,特斯拉通过官方微博就未能及时解决车主的问题,发布致歉信。

  (2)2021年7月,浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会接到消费者宋女士投诉称,其电动汽车在充电时发生自燃,消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题,要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解,双方达成一致,4S店退还9.68万元购车款,对车内烧毁的物品补助2万元,给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元,总计16.28万元。

  (3)据中国网,有位2020款蔚来ES6的车主杨先生投诉称,其于今年3月底提的车,但手机无线充电功能一直无法使用,维修过两次都一直无法解决。同时,他还反映蔚来ES6在雨天或洗车后,刹车均存在异响,更换完刹车片后也未得以解决。ES6车主沈先生则表示,在用车不到1年的时间里,蔚来ES6却遭遇了2次动力系统故障。沈先生称,第一次车辆出现了动力系统故障/空调失效,到店更换了空调泵总成。第二次,又因为前电机故障出现动力系统问题。

  (4)据山西日报,1月1日,上海车主梁女士称,驾驶特斯拉Model 3出行时,汽车失控20分钟,其间梁女士拍下了特斯拉 21 秒的失控状态,脚离开踏板后,汽车仍然自行加速。根据梁女士介绍,特斯拉售后承认 21 秒存在失控,但在此之前和之后的失控状态表示否认。对于失控原因解释为外部环境气温过低,其次是因为汽车在下缓坡。

  2、未按时交付问题案例

  (1)据北京晚报,今年4月14日,小鹏P5正式亮相。4月19日的上海车展,小鹏P5正式开启预订,在发布会上,小鹏汽车官方宣布了P5的预订专享权益,其中包括优先提车权,以及价值超过两万元的终身用电无忧礼包。但就在大家满怀期望,终于能够开上苦苦等待了半年之久的小鹏P5时,10月26日,小鹏汽车官方发布了一份新的P5交付方案,表示因毫米波雷达供货短缺,影响到P5生产和交付时间。

  (2)据山西日报,长安新能源旗下奔奔E-STAR订单延期交付和部分经销商加价卖车的投诉在一些投诉平台发酵。一名用户投诉说,他于今年10月16日订购了2021款长安奔奔E-Star国民版(慢充)车型,缴纳3000元订金,经销商承诺2个月内提车。今年11月19日,经销商电话告知在承诺日期内无法提车,除非加价10000元订购新推出的多彩版车型。还有一名用户投诉说,他在今年10月份订购了一台奔奔E-Star,与经销商签订的合同中没有注明具体的提车时间,多次询问都以无车为由,经销商称要么付5000元购买升级服务包,要么一直等。

  3、服务问题案例

  (1)据中国网,一小鹏P7车主因车辆存在刹车、方向盘抖动,蓝牙钥匙经常无法使用,中控大屏由于装配问题存在异响等一系列问题投诉,且车主的故障车辆经过反复修理也解决不了问题,故障越修越多。今年2月,小鹏P7在广东街头发生一起自燃事故,车身尾部冒出白烟,随后左侧后轮开始出现明火,直至消防员赶到后才将其扑灭,但最后已被烧成车架,内部损毁严重。

  (2)据央视网,2021年9月19日,消费者王女士在苏州某新能源汽车4S店预购了一辆纯电动汽车,车型为绿色才气版机械刹。王女士支付了定金,双方签订了车辆预售合同,但合同中的交车日期栏为空白。一个月后,王女士联系4S店交付余款、提车,但4S店告知王女士,因厂家调整生产,王女士订购车型已经停产,现升级为电子手刹,并且只有青色,升级后的车型需要王女士加付3000元才能提车。王女士认为4S店违约,要求按约付款提车或者退还定金、赔偿损失。4S店不同意。王女士遂向江苏省苏州市消费者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委多次调解,王女士少量加价购买了新车型,投诉问题得以解决。

  (3)据凤凰新闻,2021年新推出的国产特斯拉Model Y仅仅上市数月,但是已经被车身共振问题缠绕,甚至位居当月电动车车型投诉榜单第1名。与此同时,特斯拉在售后服务态度方面,更是让人气愤至极。比如说,在今年上海车展期间,一位特斯拉女车主因为维权,竟然被特斯拉展台工作人员,以极其粗鲁和不雅的方式,拖下展台。更令人大跌眼镜的是,针对该事件,特斯拉全球副总裁陶琳女士不仅在采访中宣称“绝不妥协”,而且暗指车主“受人指使”。

  4、虚假宣传问题案例

  (1)据央视网,2021年9月29日,湖北消费者张先生投诉,称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车,推销时宣称充一次电,续航能达到510公里,但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传,故投诉请求帮助。经当地消协调解,经营者为消费者更换了电池。

  (2)据中国网,大量车主们反映称今年3-5月在门店下定了老款理想ONE车型(2020款),门店销售也一再表示近期不会有改款车型上市(2021款),但是时隔不久理想汽车就于5月25日发布了新款理想ONE,进而导致刚买不久的老款车型短时间大幅贬值。有车主表示厂家出改款或新款车型很正常,但需要给用户知情权和选择权,新款车型的价格在个人接受范围之内,厂家确实应该提前把选择权告诉消费者。记者进一步从车主那里了解到,理想汽车APP对老车主们的投诉发言进行了管控,这些车主或被禁言,或被限流。因此,外界才纷纷将理想汽车此举理解为厂家诱导消费者购买老款车型的“清库存”、“割韭菜”行为。

  (3)长城欧拉车主投诉表示,其于今年4月份新买的欧拉白猫(2020款 360km 标准型)续航里程为360km,但在购车两天后,就发现车辆在充满电后,显示续航里程仅为351公里。其已经多次联系了4S店,并到店检测,但“4S店一直找不到原因,就是让我进行系统升级”,对此,车主不能认同:“新买的车就出现问题,连故障原因都不知道,光让我升级有什么用?”此外,车主自己也曾联系过长城欧拉厂家,但对方仅表示让车主找经销商处理。

  (4)据中央电视台财经频道报道,上海车主朱先生表示,欧拉官方App在不久前进行了一次强制升级,升级后原外显的高通芯片信息进行清除。欧拉宣传中使用的是高通芯片。但是车主发现其实并非高通芯片,而是英特尔芯片。这两家公司的芯片虽然都是顶级的供应商。但是高通的芯片是8核芯片。且现在大部分的智能手机使用的都是高通的芯片。因此车机系统能够更方便地支持主流安卓应用,而且方便实现手机互联功能。但是英特尔的芯片是4核芯片,这款芯片是2016年发布的产品,在兼容性上不如高通芯片那么出色。有多位欧拉好猫的车主质疑欧拉汽车涉嫌虚假宣传和误导消费者,并尝试与经销商和品牌方取得联系。

  六、主要结论与建议

  通过汇总分析2021年汽车市场消费维权舆情数据,本报告认为,汽车产品作为典型的大宗耐用商品,购买金额少则几万元,多则上百万元,占个人及家庭支出比例较大,购车服务与用车体验非常重要。在汽车消费维权舆情中,传统燃油车与市场增长迅速的新能源车反映的问题存在明显差异,且不同车型之间也表现出较大差异。

  2022年1月1日,新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正式施行。有关汽车厂商的责任和义务进一步明确,有关消费者权益的保护进一步加强。有关汽车厂商,尤其是新能源汽车厂商需要诚信守法经营,为消费者提供优质汽车产品和优质汽车服务,自觉维护消费者合法权益,促进汽车消费市场健康发展。

  (一)主要结论

  1、汽车消费维权舆情中的主要问题

  汇总分析舆情数据不难发现,随着汽车保有量的不断攀升,汽车产品的不断推陈出新,但汽车消费市场也还存在不少问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益,而且影响了汽车行业的健康发展,应该引起足够重视。

  首先是质量问题舆情最多。不管是传统燃油车,还是近几年发展迅速的新能源汽车,质量问题依旧是汽车消费维权的突出问题。传统燃油车发动机变速箱、车身附件及电器问题依旧故障频发,成为维权的主要方面;新能源车受2021年4月特斯拉刹车失灵事件影响,新能源全系品牌与制动系统相关的维权舆情高居不下,车身附件以及电器问题也被多次报道。

  其次是虚假宣传问题突出。舆情数据显示,有关汽车虚假宣传问题突出,尤其以新能源车为代表的电池虚标,不切实际宣传高续航,存在欺骗误导消费者行为。

  第三是售后服务纠纷较多。汽车售后服务一直是消费者投诉的热点问题,各种变相收费、推卸责任、服务态度差、售后服务不及时等问题,给消费者造成了很大困扰。

  此外是芯片问题影响明显。受全球芯片紧缺影响,汽车市场尤其是新能源汽车交车延期情况时有发生。

  2、汽车消费维权舆情问题的原因探讨

  首先,部分厂家片面追求眼前利益,刻意控制成本,造成质量不过关等问题,影响消费者的驾驶感受,并给消费者的人身、财产安全带来安全隐患。

  其次,汽车属于复杂的工业产品,消费者投诉的质量问题主要集中在发动机、变速箱、电池续驶里程、刹车系统等方面。这些问题专业性很强,举证难度较大。对普通消费者来说,往往很难举证维权。

  第三,部分车型尤其是新能源汽车的行业规范不够成熟。相较于传统燃油车,新能源汽车正处于发展阶段,无论是技术还是行业规范性,都尚不成熟,有关政策也处于逐步完善过程中,一些技术指标、测试方式都还未形成共识。一旦出现问题,很难得到有效的举证和认同。因此,给消费者投诉维权带来较大困难。

  最后,监管和处罚力度有待进一步加强。汽车市场经过近十几年的迅速发展,国家出台了一系列法律法规,已经形成了较为完善的法律法规体系,总体上有关汽车市场的法律体系是完整的,边界也是比较清晰的,关键还是监管和处罚力度不够,导致部分违法违规或者损害消费者权益的行为,没有得到及时和有效处理,客观上纵容了部分不诚信、不守法的经营行为。

  (二)对策建议

  首先,汽车厂商要提升责任和安全意识。汽车产品事关消费者的人身和财产安全,生产厂家必须高度重视汽车产品质量问题,确保生产销售的汽车产品符合保障人身、财产安全的要求,并向消费者有效提示注意事项和安全风险。新能源汽车厂家要实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息,避免后期产生纠纷。汽车销售公司要诚信对待消费者,不强制捆绑销售,不做虚假宣传,诚信兑现承诺,杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。

  其次,要进一步加大监管和处罚力度,建议有关部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管,采取有力措施,保障市场秩序,打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展,推动电池技术、配套设施不断完善,定期开展安全隐患排查,更好保障消费者权益。

  此外,消费者也要提升自我保护意识。消费者要注意留存购车、维修等相关凭证,对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。主动学习汽车消费知识,对车辆的使用说明书要仔细阅读,对三包的范围和易损零配件的质保期限要详细了解。培养良好的驾驶习惯,定期维护保养,只有懂车,才能在发生纠纷时更好地维权。

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