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消费投诉黑榜互联网服务“上头条”

时间:2016-03-17  来源:深圳都市报  责任编辑:

摘要

深圳作为最“最互联网”的城市,互联网服务已经成为大众生活的一部分。但根据近日深圳市消委会发布的“2015消费投诉报告”,互联网服务上了投诉黑榜的“头条”。

消费者网:深圳作为最“最互联网”的城市,互联网服务已经成为大众生活的一部分。但根据近日深圳市消委会发布的“2015消费投诉报告”,互联网服务上了投诉黑榜的“头条”,相关投诉近两万宗,同比增加率近三成,大量的投诉表明消费者对目前互联网服务的质量的程度较低。今天是消费者权益日,和深都君一起看去年哪些领域成为投诉热点。如果你在这些领域遇到了委屈,从现在起,请你勇敢地向消费乱象说不!让我们携手同行,推动消费走向“品质化”。

互联网投诉 一年增了近三成

2015年,深圳市、区消委会共接受消费者投诉49437宗,比2014年的58116宗下降14.93%,为消费者挽回损失14478余万元,比2014年8921余万元多5557万元,获得欺诈行为经营者加倍赔偿近20万元。

去年商品和服务二十三大类投诉中,互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、电信服务、交通工具类五大类投诉量居前,分别占投诉总量的26.78%、21.08%、9.17%、7.67%和6.95%,互联网服务和家用电子电器类合计占将近一半。

相对于2014年,食品、文化娱乐体育服务、互联网服务、交通工具四个大类的投诉量同比增长,其余均为下降。其中,互联网服务投诉大幅度增加,家用电子电器类投诉大幅度减少,互联网服务从2014年的第二位跃居第一位。

互联网服务类投诉13639宗,同比增加24.45%,增长幅度较大。其中,网络游戏投诉6586宗,占比53.09%,同比增长16.65%;网络接入服务投诉2638宗,占比19.93%,同比增长19.80%。

手机消费投诉 是电子电器类最大单项

家用电子电器类10419宗投诉中,手机投诉6383宗,占家用电子电器类投诉的61.27%,占总投诉的12.91%,同比减少52%,为家用电子电器类中投诉量最大的商品单项,其中通过网络购买手机的投诉1786宗,占手机商品的28%。

有关手机投诉中,质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为一、手机易出现花屏黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题;二、售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等;三、部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

生活社会服务4534宗投诉中,美容美发类投诉1220宗,同比增长13.91%;保养和维修服务投诉900宗,同比减少13.29%。电信服务类3789宗投诉中,同比减少17.56%,其中移动电话服务投诉3400宗,同比减少16.65%。

交通工具类3436宗投诉中,同比增长7.54%,其中汽车及零配件投诉3148宗,同比增长11.35%。

售后服务重灾区 虚假宣传增长八成多

从投诉性质看,2015年受理的投诉中,反映最突出的是售后服务问题,15796宗,占31.95%;其次是质量问题,8531宗,占17.26%;再就是合同、虚假宣传问题,分别有1379宗和786宗。其他问题21574宗。

相对于2014年,质量和售后服务问题变化幅度不大,但虚假宣传和安全问题大幅度增加,分别增加了82.37%和108.16%;合同、假冒和价格问题大幅度减少,分别减少了63.61%、44.82%和40.53%。

虚假宣传增加了八成,从投诉的情况来看,有电商平台采用虚标成交量、虚假评论来进行欺骗性的销售有道。有一些商家用 “清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”等欺骗性价格表示销售商品或者服务。还有以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务。

50家经营者 占投诉“半壁江山”

全年49437宗的投诉中,有21045宗集中在50家经营者。根据市消委会提供的数据,去年被投诉量50宗以上的经营者共50家,占总投诉的42.57%。其中,年被投诉量100宗以上的经营者26家,共有消费者投诉19412宗,占总投诉的39.27%;50到100宗经营者24家,共有消费者投诉1633宗。

对此,市消委会表示,被投诉的经营者呈现集中化,是因为这些方面与市民生活息息相关。记者注意到,这50家经营者主要涉及互联网服务、家用电子电器类、电信服务、教育培训行业、生活社会服务、服装鞋帽等。

从总体上看被投诉的经营者主要是“互联网+”经营者和预付式消费经营者。

八成消费者对投诉经营者表示不满意

据市消委会2016年初对消费者投诉满意度问卷调查显示,近八成的消费者对所投诉的经营者表示“不满意”或“不太满意”,仅有2.5%的消费者表示“非常满意”。

市消委会认为,消费者的投诉对经营者来讲关乎品牌形象及持续发展,处理好消费者的投诉不仅能不断完善企业的产品和服务,更能促进企业的良好发展。

今年深圳市消委会还将推出深圳市消费者推荐度指数,消费者可以给企业质量打分,大家的点评决定企业质量优良。

对于“差评”企业,尤其是投诉量大、解决态度差和严重侵害消费者合法权益的行业、企业,将在深圳信用网进行公示。消费者维权投诉平台进入>>>

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