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快递外卖“无接触配送”有标准了

时间:2020-03-17  来源:北京日报  责任编辑:张丹

摘要

作为国内首个无接触配送领域的团体标准,《无接触配送服务规范》近日正式实施。

  作为国内首个无接触配送领域的团体标准,《无接触配送服务规范》近日正式实施。消费者可在下单前备注选择“无接触配送”,指定商品放置位置;而快递、外卖的配送员则宜在商品送达后,拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片发给消费者。如果无接触配送的商品损坏、丢失、错送,平台要主动协调解决赔偿问题。

  所谓“无接触配送”,就是快递、外卖等网约配送员,经过与消费者沟通,将商品放置到指定位置,由消费者自行领取,以此最大限度减少人员直接接触的一种配送方式。

  配送员宜持“安心卡”上岗。规范提出,在配送的过程中,宜通过设置商家“安心卡”和配送员“安心卡”,来实现卫生安全全过程的可视化和可追溯。其中,商家“安心卡”上,宜体现出打包员等商品接触者的健康情况信息;而配送员“安心卡”则宜体现出配送员体温、配送装备消毒情况等信息。

  配送的设施设备,也应当满足无接触配送服务的需求。比如,可以根据实际的要求,选择智能取餐、取货柜,无人车和无人机等智能化设备。

  无接触配送具体如何操作?

  规范指出,消费者可以在下单前,直接在订单备注中选择使用无接触配送,并在备注信息中指定商品放置位置,或在配送员接单后,通过联系配送员,要求使用无接触配送,并指定商品的放置位置。

  配送员接到订单配送信息后,若消费者选择使用无接触配送,配送员应通过电话等即时通讯工具联系消费者确认商品放置位置;若消费者未选择使用无接触配送,配送员也可以视情况主动联系消费者,建议消费者使用无接触配送,同时确认商品放置位置。

  配送员应当根据消费者的要求,将商品放置在指定位置,通过电话告知消费者已完成配送,提示尽快收取。同时,宜拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片,发送图片给消费者,告知商品已完成配送,便于消费者到指定位置取商品。

  在无接触配送中,一旦出现商品破损、丢失或是送错了东西等情形,提供配送服务的平台宜主动协调解决赔偿问题,以此保障消费者、配送员和商家的多方权益。

  在配送过程中,如果遇到小区封闭、道路阻断等突发情况,配送员应当立即暂停配送,做好自身防护措施后联系站长及客服人员,根据实际情况确认终止或继续配送任务。

  如果遇到投诉,平台应当安排客服部门在保证维护双方利益的前提下,处理消费者和配送员的投诉,处理完成后应根据双方反馈,进一步改进。

  平台应对无接触配送服务流程中商品完好性、配送准时和准确性、人员服务规范性等有管控要求;并对配送员的订单配送服务情况进行评价,根据评价持续改进。(记者 张楠)

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