天猫苏宁易购旗舰店拒绝七天无理由退换货

来源:消费者网在线投诉平台 时间:2019-11-26 00:29

本人于2019-09-18在天猫网上的苏宁易购旗舰店下单购买了一部电冰箱,订单号: 628744864128662777,本款冰箱在天猫网站宣传页面标有非常醒目的无忧购和七天无理由退换货的告示。 我租住在别人的房子里,房主配有一部冰箱,我自己有一部冰箱,为了以后不为冰箱扯皮,我一直用自己的冰箱。前几天,我的冰箱坏了,我就开始使用房主的冰箱。由于害怕房主已经有年头的老冰箱一旦坏了,不好算账,我就想再买一部新冰箱,不使用房主的冰箱。由于我租住的房间不大,能放冰箱的空间很有限,我就参考房主的冰箱的外部尺寸,来选购新冰箱。房主的冰箱宽52厘米深55厘米高132厘米,我选购的这款冰箱宽47厘米深53厘米高150厘米,两部冰箱比较,宽和深差不多,但新冰箱要高18厘米,我想这款冰箱的容积,肯定要比房主的冰箱容积大,所以,就下单购买了。 2019-9-21的13点55分,苏宁易购的配送员将冰箱送到我家,帮我拆掉包装搬进房内放好,嘱咐我一天后才能通电使用,并让我将冰箱外包装妥善保存至少十五天,以便退换货。我于第二天给冰箱通电,到第三天上午,确定冰箱制冷没有问题以后,我开始把我正在使用的房主的冰箱里的冷冻食物转到新冰箱里,这时才发现,新冰箱的冷冻室根本就装不下老冰箱冷冻室已经不满的食物,没办法,两个冰箱都得开着。再过一天,我发现新冰箱冷冻室最上一层的食物都冻的不实在了,细看说明得知,此款冰箱冷冻室最上一层是微冻室,是零度至零下7度,食物只能软冻,方便随时加工。这样一来,这款冰箱真正能够长时间冷冻存放食物的空间就很小了,再加上冷冻室里有管道隔层、压缩机占用空间和分隔存放食物能够抽出的盒子,标称冷冻60升的这款冰箱的实际冷冻容积就更小了,我大概计算了一下,只有20升左右。 我今年65岁,已经是老年人了,和老伴两个人生活,平常不仅舍不得将剩饭剩菜倒掉,而且懒得做饭,还经常有意多做一点饭菜剩着下顿甚至以后吃,聚餐也总是把剩饭剩菜打包回家以后慢慢吃,只是为了防止剩饭剩菜变质有损健康,都将剩饭剩菜马上先放到冷冻室里冻着,过段时间想吃的时候拿出来化冻再加工。所以,我们老两口需要冷冻室尽可能大一点的冰箱,好存放多购买和多制作的食物以及剩饭剩菜。 而这款冰箱冷冻室的实际容积,对我们来说,实在是太小了。我这才想到看冰箱的容量,我正在使用的房主的冰箱没有说明书,型号是BCD-186,我想这应该是186升吧。而我这次购买的这款冰箱则只有160升。两款冰箱的宽度和深度差不多,这款新冰箱比房主的冰箱要高18公分,但容积却比房主的冰箱小26升,这是我万万想不到的,体积大但容量很小,是这款新冰箱的令人匪夷所思的缺点,我是被这款冰箱的外部尺寸误导了,我想买的是比我现在使用的房主的冰箱还要大的冰箱,如果看实物的话,我是绝对不会选择这款冰箱的。 对我的此次购物的选择失误,我开始并不忧虑,因为,这款冰箱的商家广告明确标明无忧购和7天无理由退换货,我想,只要申请换一部冷冻室容量大的冰箱回来就是了,大不了补个差价和运费。想到要退换货,我赶紧将新冰箱停掉并将食物放回老冰箱,把新冰箱原内包装都裹上并妥善放置在屋内等待拉走。 我于2019年9月24日,也就是收到冰箱后的第3天,联系客服要求换一台容积大的冰箱,客服说不能换,但可以申请七天无理由退货,退掉后重新下单购买。我看了一下七天无理由退换货的规则,在七天内无理由退换货,我要承担退回去的运费,这让我犹豫了一天,但后来想想,不能为几十块钱的运费,就留下这部根本就不适合我们用的冰箱,所以,决定退掉再买。 我于2019年9月25日,也就是收到冰箱后的第4天,正式申请7天无理由退换货。虽说,此款冰箱存在冷冻室的实际容积比厂家标注的要小得多的参数错误的不实宣传,但我不想扯皮,甘愿承担退货的运费,退款编号:37763010939667727。 2019年9月26日中午,送冰箱的师傅上门来拉冰箱,他问我插电试用了没有,我说已经按要求的搁置时间隔天插电测试,并将老冰箱的冷冻食物倒过来,发现新冰箱冷冻室容积太小,想换一部冷冻室容积大的冰箱,所以,申请七天无理由退换货。拉货师傅说,冰箱已经通电使用,现在不能退货,你必须更改退换货理由,我再来拉回去。我说你先拉回去,我再更改成能退货的理由不就行了。拉货师傅说这不符合程序,拒绝将冰箱拉回去。我只好将冰箱内包装裹上封存,妥善放置在家里,等待我申请七天无理由退换货后天猫平台裁定的结果。 天猫平台又给商家在七天内做出退款或拒绝退款决定的时限,页面上说是过了时限,商家不表态,将强行将货款返还于我。 在天猫平台限定商家做出决定的期限内,商家曾给我打电话,让我先撤销七天无理由退换货的申请,然后再用别的理由申请退货,他们才能把货拉走给我退款。网站的商家客服也不断催促我撤销七天无理由退换货的申请,再提出别的申请才能退货。于是,我尝试撤销七天无理由退换货的申请,发现申请七天内退换货只有两个选项,一个是不想要而无理由退货,只要商品本身完好无损,商家就不能拒绝退货,但买家要承担运费等;一个是因商品质量问题退货,商品质量没问题,商家就能拒绝退货,没有别的选项。而且,申请撤销七天无理由退换货的退款申请的页面明确告示,买家只要撤销七天无理由退换货的申请,就意味着自己放弃了七天无理由退换货的权益,以后不再能申请无理由退货,除非经专业机构鉴定商品质量有问题。 此时我恍然大悟,来拉冰箱的师傅和给我打电话的苏宁易购工作人员以及网站客服等,声称只要我撤销七天无理由退换货的申请,就能以别的理由给我退货的承诺,都是在诱骗我自愿放弃七天无理由退换货权益的卑鄙伎俩,实在是可恶可恨。 我恶补了一下国家有关网购商品七天无理由退换货方面的知识,细读了国家工商行政管理总局令第90号《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,本办法第三条规定:网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。本办法第十三条规定:消费者退回的商品完好的,网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。关于商品完好的标准,本办法第八条明确规定:消费者退回的商品应当完好。一、商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。二、消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。 我申请七天无理由退换货的这部冰箱,其原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全,通电使用属于为确认商品的品质、功能而进行合理的调试的范畴,按国家规定,显然属于商品完好。 苏宁易购商家仅仅以我要退货的冰箱已通电使用为由,就拒绝七天无理由退换货,显然是违背国家《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的无理行为;苏宁易购销售者以买家只要撤销七天无理由退换货的申请就能退货的承诺,诱骗买家自愿放弃七天无理由退换货的权益的做法,则是公然践踏国家赋予网购消费者七天无理由退换货的权益,亵渎国家的有关网络购买商品七日无理由退货的法规的违规行为,理应受到天猫平台以及国家有关职能监管机构的警告和惩罚以及强制其退款的处理。 但是,结果很让我失望,苏宁易购商家在拖延了几天即将超过做出决定的时限时,竟然能够以我要退货的冰箱已通电使用为由,堂而皇之地在退款页面拒绝了我的七天无理由退货的请求。 我再次在退款页面上申请退货,我能选择的理由只有一个,不想要了。又过了几天,我申请退货的请求,又被商家拒绝了;我再次申请退货,过几天再次被商家拒绝,一直拖到2019年10月15日,也就是我申请七天无理由退换货后的第20天,已经超过国家《侵害消费者权益行为处罚办法》中规定的“视为故意拖延或者无理拒绝”的15天期限,天猫客服给我发了一条短信,大意是“由于您的商品已通电使用,天猫无法强制商家处理退货,天猫曾多次帮助您联系商家协商,均被商家拒绝,很抱歉,订单只能暂作维权结束处理了”,然后就关闭了网上的退款平台,也不告诉我应该如何继续维权。 天猫作为中国最大的网购平台之一,经营者和有关工作人员理应熟知国家有关网购必须遵循的法律法规,依据国家《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定的原则,冰箱已通电使用,是不影响网购商品的完好的,是不能作为商家拒绝网购消费者七天无理由退货的理由的。苏宁易购旗舰店仅以冰箱已通电使用,就断然拒绝我的七天无理由退换货的申请,是藐视国家《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等有关法规,践踏国家赋予我等网购消费者七日无理由退货的权益的行为,是不应该得到天猫等网络购物平台支持的。 极为遗憾的是,天猫网络购物平台竟然认可和支持苏宁易购旗舰店拒绝我七天无理由退换货的冰箱已通电使用的违背《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的理由,给人感觉是有意配合商家用拖延时间以及状告无门的办法,迫使我放弃国家赋予我的网购七天无理由退换货的权益,这无疑是公然纵容不良商家藐视国家《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等有关法规,践踏国家赋予我等网购消费者七日无理由退货的权益。 我于2019年10月18日在全国12315消费者协会网络平台进行投诉,投诉苏宁易购无理拒绝七天无理由退换货,并故意拖延时间的违法行为。不知为什么,被诉公司住所在南京市的案子,却转由杭州市余杭区市场监督管理局处理。2019年11月20日,杭州市余杭区市场监督管理局工作人员给我打电话,说他们给商家打电话进行调解,但商家坚决拒绝退货,他们无可奈何,只能终止调解,我要不满,可以针对商品问题发起举报。 我于2019年11.25日向全国21315消费者协会网络平台发起举报,举报苏宁易购和天猫平台以冰箱通电使用为由无理剥夺国家赋予我的七天无理由退货的权益的违法行为,但不报什么希望。 我在这里进行投诉,恐怕也只能是发泄一下自己的不满,用自己这次网购冰箱被苏宁易购以通电为由无理拒绝七天无理由退换货并投诉无果的亲身经历,警示广大民众,国家有关网络购物七天无理由退换货的法律法规,会因为一些不良商家能够在监管机构的默许下可以有恃无恐地无理拒绝,最终让对商品实物不满意想在七天无理由退货的网购者投诉无果、自认倒霉,而成为不良商家诱骗我们无所顾忌大胆网购的工具。 网络购物需谨慎,特别是在苏宁易购购物更须谨慎,电器只要通电就可以拒绝七天无理由退换货,投诉不但浪费时间和精力,而且徒增烦恼和郁闷,损伤自己的健康。最好的办法是敬而远之,我从此不再购买苏宁易购的任何商品。

 

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