发布单位：
北京阳光消费大数据研究院
消费者网（www.bjxf315.com）
一、研究背景与目的
据中国汽车工业协会统计分析，2022年,乘用车市场在购置税减半等促消费政策拉动下，保持较快增长，国内乘用车市场零售销量为2356.3万辆，同比增长9.5%；我国新能源汽车市场依然保持爆发式增长，销售量为688.7万辆，同比增长93.4%。随着汽车销量的不断攀高，汽车保有量也大幅增加，根据中国公安部交通管理局于2022年底发布的数据，中国机动车保有量达4.17亿辆，其中汽车3.19亿辆；机动车驾驶人首次突破5亿人，达到了5.02亿人，其中汽车驾驶人4.64亿人。2022年全国新注册登记机动车3478万辆，新领证驾驶人2923万人，总量位居世界第一。在汽车销量和保有量快速增加的背景下，随之而来的是大量与汽车相关的消费投诉，其中，变速箱、发动机、虚假宣传问题成老生常谈；智能芯片、续航里程、未按时交车等方面成为新问题。诸多汽车行业消费问题受到了全社会的广泛关注。
因此，本报告聚焦汽车消费领域的各类维权问题，通过采集2022年有关汽车消费维权舆情数据，分别对传统燃油车及新能源车的维权舆情数据进行汇总分析，并在汇总分析汽车消费维权问题的基础上，对汽车消费规范和发展提出相关对策与建议，以期促进汽车消费进一步健康发展。
二、分析思路
为全面了解汽车消费维权舆情状况，本报告对2022年全年资讯媒体有关汽车消费维权舆情信息进行采集，并对采集到的数据进行指标分类，从而得到汽车消费维权舆情涉及的主要问题及其比例。
由于新能源汽车市场规模发展迅速且社会关注度较传统燃油车高，故本报告将汽车消费划分为传统燃油车和新能源汽车两部分，分别就其存在的消费问题进行分析。
在传统燃油车根据是否为自主品牌划分为国产车与合资车，进而又将合资车根据品牌所属国别划分为德系、日系、美系、韩系、其他车系等，并分别选取各系别中市场占有率较高的品牌进行分析。其中，德系车选取奥迪、奔驰、宝马、大众、斯柯达五个品牌；日系车选取本田、丰田、日产、雷克萨斯、马自达、英菲尼迪以及铃木七个品牌 ；美系车选取雪佛兰、福特、凯迪拉克、别克四个品牌；韩系车选取现代、起亚两个品牌；其他车系选取路虎、雪铁龙、沃尔沃以及标致四个品牌；国产车选取吉利、长安、广汽传祺、哈弗、领克、奇瑞、五菱、江淮、东风、宝骏十个品牌。
将新能源车划分为三类，分别为以特斯拉为代表的外资品牌；以理想、零跑、哪吒、赛力斯、蔚来、小鹏为代表的国内造车新势力；以及传统车企转型的新能源品牌包括北汽新能源、比亚迪、广汽埃安新能源、吉利新能源、欧拉汽车、奇瑞新能源、五菱汽车新能源、长安新能源、宝马新能源、大众新能源、东风新能源、荣威新能源十二个品牌。
最后，在对上述汽车消费维权舆情信息采集和分析的基础上，对汽车消费规范和发展提出相关对策与建议。
三、2022年汽车消费维权舆情概况
（一）汽车消费维权舆情的主要问题
本报告通过对国内汽车消费维权中常见问题进行分析，总结为以下五类主要问题：质量问题、服务问题、虚假宣传、未按时交付以及提车后降价问题，每类问题下面再进一步细分具体表现。根据上述问题指标体系，通过网络舆情采集分析技术，重点对2022年全年国内新闻资讯中包含上述问题的网络内容进行了采集和分析，共采集到相关网络舆情数据235294条，各主要问题占比如下表所示。
舆情数据显示，在2022年汽车消费维权舆情中，质量问题占比67.40%，虚假宣传占17.20%，未按时交付占8.15%，服务问题占6.01%，提车后降价问题占比1.24%。其中，质量问题随相较于21年的90.48%有较大下降，但仍高居第一位，而虚假宣传问题则相比于去年有显著上升，占比从5.47%上升到17.20%，位居汽车消费维权问题次位。在质量问题中，反映比较突出的有制动系统问题、车身附件及电器问题、变速箱问题、发动机问题、电池问题以及电控问题，其中制动系统问题、车身附件及电器问题、发动机问题占比均超过10%，其他问题占比也均在5%以上。
（二）汽车消费维权舆情各品牌表现
围绕汽车消费维权问题类型，本报告对2022年国内汽车消费维权有关的舆情信息进行采集，并重点选择了排名靠前的汽车厂商品牌。其中“新能源汽车”相关的消费维权舆情数据为141435条，“燃油车”维权舆情数据为93859条。为了进一步分析各车型舆情占比情况，将本报告所监测的所有51个汽车品牌进行维权舆情对比分析。结果如下表所示，其中，新能源品牌会在该汽车品牌后面标注“新能源”字样，燃油车则不再做任何标注，仅显示汽车品牌。
上述数据显示，特斯拉问题舆情占比虽相较于21年显著下降，但仍处于汽车消费维权问题的首位，占比18.06%，其次，新能源汽车中的比亚迪、理想汽车、小鹏汽车以及燃油车里的大众占比较高，占比均超过5%。在汽车消费维权问题排名前十的品牌中，新能源汽车品牌数量相较于2021年的2个显著增加，达到了6个。
四、燃油车主要品牌的消费维权舆情概况
（一）燃油车主要品牌选择说明
本报告在汇总分析2022年汽车消费维权舆情典型案例的基础上，选择了消费者选购燃油车的主要车系品牌，具体包括德系、韩系、美系、日系、其他车系及自主品牌六大车系。其中德系品牌主要有奥迪、宝马、奔驰、大众及斯柯达，韩系品牌主要是起亚和现代，美系品牌包括别克、福特、凯迪拉克和雪佛兰，日系品牌有本田、丰田、雷克萨斯、马自达、英菲尼迪、铃木和日产，其他车系有路虎、沃尔沃、雪铁龙和标致，自主品牌包含广汽传祺、哈弗、吉利、领克、奇瑞、五菱、东风、江淮、宝骏以及长安。上述品牌基本涵盖了国内燃油车销量靠前的主要品牌，具有代表性。
（二）燃油车主要品牌的消费维权舆情分析
1、燃油车主要车系消费维权舆情概况
研究表明，在涉及德系、韩系、美系、日系、国产自主品牌、其他车系等维权舆情数据中，涉及德系燃油车的维权舆情最多，占比高达29.46%；其次是自主品牌燃油车，占比26.48%；日系燃油车排第三，占比26.28%；此外，美系、其他车系和韩系燃油车的维权舆情占比，分别为7.17%、6.97%和3.64%。
注：其他车系包括沃尔沃、路虎、雪铁龙以及标致。
总体来看，德系、自主品牌、日系三个车系的维权舆情占比相对较高，合计超过八成以上，表明这些车系是燃油车消费维权舆情的主要方面。和2021年相比，德系汽车维权舆情占比有所下降，从37.11%下降到29.46%。自主品牌占比增加，从20.60%上升到26.48%，超过日系汽车占比，其他车系也从1.80%上升到6.97%，超过韩系汽车占比。
2、燃油车主要品牌消费维权舆情概况
具体到燃油车品牌，消费维权舆情数据数量排名前十的品牌分别为大众、丰田、宝马、奇瑞、日产、奥迪、广汽传祺、本田、长安和吉利，舆情占比分别为13.33%、11.88%、9.20%、7.74%、6.61%、4.79%、4.03%、3.98%、3.89%以及3.69%，前十名的总占比近七成，其他品牌占比相对较低，结果如下表所示：
3、燃油车主要品牌消费维权舆情问题分布
汇总分析舆情数据发现，有关燃油车主要品牌的维权舆情反映出的问题涉及质量问题、虚假宣传、服务问题以及未按时交付四个方面。其中，质量问题最多，占比高达80.76%，其次分别是虚假宣传和服务问题，分别占13.90%和4.39%，未按时交付占比最低。
在质量问题中，发动机问题最为突出占比27.5%，变速箱问题、车身附件及电器问题也是质量问题的主要方面，占比均在15%以上。
此外，服务问题中的服务流程不完善、变相收费问题更为突出，其中服务流程不完善占比为1.8%。具体情况如下表：
4、燃油车部分代表车企主要问题分析
汇总分析燃油车代表品牌维权舆情数据发现，德系、日系、自主品牌、美系的维权舆情数据量占九成，在舆情问题中发动机问题、车身附件及电器问题、变速箱问题作为质量问题的主要方面，占比达到61.66%，再加上服务问题与虚假宣传问题，总占比79.95%。进一步，选择四个车系各自的代表车企品牌即大众、丰田、奇瑞和福特进行舆情问题对比分析。具体情况如下表所示：
上面的数据表明，大众反映的主要问题是虚假宣传问题、发动机问题和变速箱问题，其中虚假宣传问题、发动机问题和变速箱问题分别占到31.64%、30.84%和22.48%，值得注意的是大众虚假宣传问题占比相较于21年的1.62%有较大幅度增加；丰田反映的主要问题是发动机问题和车身附件及电器问题，占比均高于燃油车的平均水平，其中发动机问题和车身附件及电器问题分别占比40.45%和29.54%，变速箱问题占比相较于2021年显著下降，从39.22%下降到23.61%，而发动机问题占比显著增加，从23.18%上升到40.45%；奇瑞的车身附件及电器问题占比高于燃油车的平均水平，其中车身附件及电器问题占比达到39.11%，和2021年相比，发动机问题占比显著增加，从16.06%上升到31.25%；福特的发动机问题、服务问题占比高于燃油车的平均水平，其中发动机问题占比37.40%，其中车身附件及电器问题占比相较于21年显著下降，从29.50%下降到12.39%，而发动机问题显著增加，从24.80%上升到37.40%。
总体上，从舆情数据反映的问题来看，丰田的车身附件及电器问题和丰田的发动机问题都比较突出；大众的虚假宣传问题、福特的变速箱问题以及奇瑞的车身附件及电器问题相对更加突出；此外，福特的服务问题和发动机问题略高于燃油车行业的平均水平。
（三）燃油车消费维权案例
1、产品质量问题案例
（1）据搜狐网，2022年3月，一位来自河北的张先生向《汽车专业网》投诉自己购买的2021款一汽丰田卡罗拉变速箱顿挫异响的问题。据张先生所说，新车刚开到200公里就出现低速行驶变速箱异响顿挫的情况，4S店工作人员让他再多开一些距离再看，然而开到目前7000公里数后这个问题还是存在。张先生向编辑表示，厂家客服在反馈后告诉他这种问题属于正常现象。“我试驾过一些其他的一汽丰田卡罗拉车辆，有的车子存在低速行驶变速箱顿挫异响，有的车子却没有，可能是自己倒霉买了个有问题的车。”随后，《汽车专业网》编辑致电了一汽丰田客服，对方记录了编辑所反映的问题并称会有相应的负责人向编辑反馈。
（2）据中国消费者报，2022年6月30日，消费者黄先生在瑞安市吉利汽车销售有限公司购买了一辆汽车。7月26日，汽车正常行驶中突然出现乱跳挡现象，乱跳挡即汽车行驶途中变速箱挡位在D前进挡中突然失效进入N空挡与R倒挡。在多次出现同一变速箱安全故障后，黄先生表示此车存在安全隐患，强烈要求退车，并将该商家投诉到瑞安市消保委汀田分会。8月28日，工作人员获得吉利反馈信息，该车上述故障确因变速箱质量问题引起自动跳空挡、倒挡。在工作人员协调下，商家承认该车存在较严重的安全隐患，符合汽车“三包”政策中的退换车条件，同意给予消费者更换或退车处理。
（3）据潇湘晨报，2022年3月09日，张先生向“2022沈阳315汽车服务大会”组委会反映，他买的长城哈弗H6才开了1万多公里，发现气门室出现大面积漏油，不过庆幸的是用户的车仍在质保期内，最后在经销商处作了免费的维修。问题是暂时解决了，但用户对这款车的质量问题同时产生了怀疑。他认为，发动机作为整车最重要的部件之一，才开了这么点公里数就出现漏油问题是不应该的。因此用户坚持要延长1年质保，就此问题，用户与经销商双方产生了分歧，最终在媒体和相关部门的帮助下，4S店才同意了车主的诉求。
（4）据新华网，南京市民卢女士向新华网江苏《民情直通车》栏目组反映，其购买的福特汽车仅仅跑了1200余公里，发动机就出现严重故障，和销售商沟通多次无果。卢女士介绍，2022年9月19日上午7点15分左右，她驾车行驶在启迪大街至石杨路路段上，突然仪表盘提示“机油压力不足，请到P档重新启动”，同时，速度直线下降，踩油门没反应。车停后，车辆锁死在P档，无法换挡且启动。卢女士赶紧下车查看，发现车头部位流有混合油渍。《民情直通车》栏目组随即联系了福特南京区域的售后负责人。该负责人表示，经检修，车辆的确出现了发动机内部故障，对于顾客的遭遇深表抱歉。经过与购车人的友好协商，目前双方已达成一致，对该车辆进行退车处理，车款已于10月底进行返还。
（5）据中国网财经，2022年12月26日，车主闫先生向中国投诉-全国缺陷产品投诉平台投诉，他于去年4月购买的长安UNI-K，在今年7月出现爆漆问题，发现该问题时车辆的已行驶里程不过6000公里。经过中国投诉-全国缺陷产品投诉平台与厂家沟通，投诉约四天后，车主闫先生提交结案。日前，记者对闫先生进行电话回访，他表示，就该问题，厂家进行了免费喷漆处理，自己遂选择了结案。
2、未按时交付案例
（1）据澎湃新闻，2022年3月13日，翁先生在城厢区上汽大众4S店选购了一辆轿车，交了订金，签了合同，但合同内容没有注明交车日期，销售人员口头承诺4天左右可提车，却逾期不交车，追问后被告知，没现车，加价一万可以早点提车。翁先生不接受加价，要求退还订金遭拒，莆田市城厢区消委会华亭分会介入后，双方解除合同，4S店退还订金。
（2）据中国江西网，2022年3月份，消费者辜先生到南昌市西湖区某4S店订购车辆。确定车型、价格及交付时间后，辜先生与4S店签订了车辆订购协议并当场交付了2万元定金，协议约定4S店2022年4月5日前交付车辆。2022年4月5日，辜先生前往4S店提车，但4S店以疫情原因导致车辆不能按时到店为由，未能按照约定交付车辆。辜先生要求4S店双倍退还定金，但遭到4S店拒绝，原本交纳的2万元定金，4S店也不同意退还。经多次沟通无果，辜先生到江西省消保委进行投诉。最终，省消保委工作人员掌握情况后，对4S店销售负责人进行约谈。最终，消费者和4S店在省消保委的调解下达成一致意见，4S店向消费者赔偿1万元现金代金券。
3、服务问题案例
据凤凰网，2022年12月11日，王先生前往山东济南新富豪沃尔沃4S店购买2022款沃尔沃S60 B4智远豪华版。店员了解到王先生是今年毕业的留学生，称留学和几个行业人员符合大客户优惠，除了车价优惠外，还可单独申请5000元大客户优惠补贴。王先生由于购置税减半等优惠将结束，王先生期望可以一周左右提车，销售随后称“没有问题，有现车。”12月24日，王先生找朋友代帮提车，销售迟迟不接待，等待一小时后，销售仍不出面，随后经理出面，经理以不知情为由拒绝赔偿。经过一个小时的协商经理给出了一定的优惠方案但仍还无法提车，王先生也未接受补偿方案。当晚销售电话质问王先生并且态度恶劣。
4、虚假宣传问题案例
据新浪湖南，2022年2月25日，网友刘先生在黑猫投诉湖南站反映称，2021年12月20日，他花费94900元，在上汽大众邵阳海众汽车销售服务有限公司购买朗逸2022款1.5L自动风尚版汽车一辆，购车直至付款过程中未提及主机更改以及减配问题。刘先生称，官网上宣传有标明这款车是869主机，有carplay和智慧车联。回到家练车オ发现这车没有点烟器，更深一步查看，这车的中控屏外貌都和官网宣传不符，是安卓主机。刘先生称，上汽大众邵阳海众汽车4s店在交易过程中涉嫌隐瞒，欺诈诱导，签订合约交易，上汽大众存在汽车减配现象。强烈要求上汽大众和4s店对此事进行售后处理，更换为原厂天宝869中控车机，并且实现车联网功能。消费者投诉机构已经介入，刘先生以及汽车销售双方正在协商处理。
五、新能源汽车主要品牌的消费维权舆情状况
（一）新能源汽车品牌选择说明
本报告在对新能源汽车市场维权舆情分析时将市场依据企业性质进行划分，一是以特斯拉为代表的外资品牌，二是以小鹏、理想、蔚来为代表的国内造车新势力，并加入哪吒、零跑这两个在过去一年飞速发展的新能源车企，赛力斯也因与华为的合作让人们印象深刻，所以也将赛力斯作为造车新势力的代表。三是国内传统车企转型发展新能源汽车业务包括奇瑞新能源、比亚迪新能源、吉利新能源、欧拉汽车、广汽埃安新能源、北汽新能源，五菱汽车新能源、长安新能源、荣威新能源、大众新能源、宝马新能源等十一个在销量上领先的传统品牌。
特斯拉作为唯一一家独资外企，并且由于近两年出现的“刹车失灵事件”造成舆情报道远高于其他新能源品牌，为更全面反映各车企品牌情况，故本报告将特斯拉品牌消费维权舆情单独分析。
（二）外资品牌消费维权舆情分析
1、特斯拉消费维权舆情概况
此次数据共采集到特斯拉相关消费维权舆情数据42489条，较2021年116863条数据有较大降幅，但依然是车企中舆情数量最高的车企品牌。从月份来看，由于2022年11月广州潮州快速发酵的刹车失灵事件，当月的舆情数据量占据了全年的30.39%，该事件过后舆情很快平息，另外因3·15期间集中报道导致当月舆情率明显高于其他月份，除此之外全年其他月份舆情较为平稳。特斯拉2022年各月份舆情数据占比如下图所示。
图1：特斯拉消费维权舆情月度数据
2、特斯拉消费维权舆情反映的主要问题
2022年特斯拉制动系统故障与刹车失灵问题占比逐渐下降，在全年维权舆情中有45.25%的舆情指向了制动系统故障与刹车失灵，较2021年相比占比下降了44.77%。由下表各月份制动系统故障与刹车失灵舆情占总体维权舆情的占比可以看出，此类舆情事件从年初开始就呈现逐步下降的趋势，在10月达到最低值，此后的11月因广州潮州“刹车失灵事件”而再度攀升，但影响力未进一步扩大。总体来看特斯拉刹车失灵的维权舆情占总体舆情比例呈现下降趋势。
图2：特斯拉制动系统与刹车故障在各月份舆情的占比
此外，为更全面了解特斯拉各方面问题表现，本报告剔除了制动系统故障及刹车失灵的相关维权舆情，再次对问题指标进行分析。结果表明，特斯拉涉及质量问题的维权舆情占比最高为68.44%；虚假宣传相关舆情次之，占比为14.30%；第三是服务相关的降价问题，占比为9.20%；第四是服务相关的维权舆情，占比为4.72%；最后是未按时交付占比3.34%。
质量问题中反映电控问题的最多，占比高达39.81%，其次是车身附件及电器问题与电池问题，分别占比14.09%与9.67%。服务问题中反映更多的是人员技术问题，占比达到2.96%。具体见下表。
注：为更全面了解特斯拉各方面问题表现，该表剔除了刹车失灵相关舆情数据
（三）新能源汽车国内主要品牌消费维权舆情分析
1、新能源汽车国内主要品牌消费维权舆情概况
汇总分析舆情数据发现，全年舆情数据中，造车新势力占比51.37%，传统车企占比48.63%，六家造车新势力维权舆情要高于十一家传统车企转型的新能源品牌，小鹏、理想、零跑舆情占比均在10%以上，同去年相比零跑汽车取代蔚来汽车进入前三名。传统车企中以比亚迪占比最高，占比为17.73%,其次是吉利，占比为11.48%，排名第三的是欧拉汽车，占比为5.81%，其余品牌，如奇瑞新能源、长安新能源、广汽埃安系能源、宝马新能源、北汽新能源、五菱汽车新能源等车企均在5%以下。
2、新能源汽车国内主要品牌消费维权舆情问题分布
结果表明，新能源汽车国内品牌中，反映问题最多的是质量问题，占比48.15%，其次是虚假宣传，占比为24.36%，未及时交付问题与服务问题分别占比17.69%与9.02%。其中在质量问题中电池问题占比13.66%，其次是车身附件及电器问题，占比12.98%，制动系统问题占比9.59%，其余占比均在5%以下。
3、新能源部分代表车企主要问题分析
为更好比较传统车企与造车新势力在新能源汽车维权舆情数据中的差异，选取舆情数量靠前的比亚迪、吉利汽车两家传统车企，理想汽车、小鹏汽车两家造车新势力对具体问题进行比较分析。
首先注意到在虚假宣传问题上，理想汽车虚假宣传的舆情要显著高于行业平均水平达到76.03%，主要源自九月“理想ONE换代保密风波”影响。由于这一异常值使得理想汽车的其他舆情数据占比在分析时一定程度上失真。所以接下来选择造车新势力中的零跑汽车代替理想汽车进行分析。替换后分析虚假宣传问题，发现吉利新能源汽车虚假宣传占比最高为35.34%。其他三家这一问题则低于行业平均水平。
舆情分析结果显示，在制动系统方面，四家车企舆情占比均低于行业平均水平，可能原因为特斯拉在这个舆情数据上拉高了行业平均数据。相对而言两家传统车企表现要优于两家造车新势力，小鹏和零跑制动系统舆情占比分别达到19.98%和18.95%。并且小鹏汽车在电池问题上同样表现不佳，是四家车企中唯一一个高于行业平均水平的，达到26.39%。
在车身附件及电器问题维权舆情方面，小鹏汽车表现较好，是四家车企中唯一一个低于行业平均水平的，比亚迪则达到25.89%，显著高于行业平均水平，原因之一可能是受到比亚迪“空调吹出白色粉末”事件影响。
最后，在交车问题上，近两年受全球芯片短缺问题和疫情导致的产能不足影响，四家车企延期交付舆情数据均居高不下。相对而言两家传统车企更是达到40%以上，高于两家造车新势力。
此外，相较于去年，传统车企和造车新势力的舆情排行前两位均出现了变动。比亚迪和小鹏保持在前两位，吉利和理想则代替了欧拉和蔚来。电池问题占比也超过服务相关问题占比，成为主要分析问题。具体来说比亚迪未按时交付成为了占比最大的问题，虚假宣传问题则从第一降到了第三。小鹏汽车则是制动问题占比下降明显，未按时交付和电池问题占比上升。总体来说，未按时交付已经成为几家代表车企占比最大的单项问题。
（四）新能源汽车消费维权案例
1、产品质量问题案例
（1）据钱江晚报11月15日报道，近日广东潮州一辆特斯拉汽车路边停车失败，之后狂奔两公里发生两起车祸，导致2人死亡3人受伤。
与之前的几起事故一样，双方各执一词。车主家属发声，称车主有20多年驾龄，出事时曾猛踩刹车但未能减速，希望相关部门尽早调查清楚事故原因。特斯拉方面则回应，后台数据显示车辆全程未踩刹车，司机4次按下P挡又松开。
（2）据大河网，比亚迪微博11月18日消息，针对个别海豚车辆空调问题，公司表示：“近期，我们收到个别用户投诉，反映海豚车辆空调有白色粉末吹出的现象。对此，我们高度重视，并展开充分的调查研究，委托两家第三方权威机构进行检测。现将相关情况说明如下：此现象是由海豚车型个别空调蒸发器异常引起。经检测，粉末的主要成分为氢氧化铝(常用于胃药)，对身体无害。”
（3）据南方都市报， 6月11日，一名蔚来ET7车主在官方社区发表文章。文中称，在正常驾驶情况下，其仅提13天的ET7“没有任何前兆，突然整车断电，刹车失灵，只能依靠惯性缓慢停下，且无法打开双闪”。南都记者发现，这并非首例ET7“趴窝”事件。6月12日，一名认证为蔚来“量产产品质量高级总监”的工作人员回应称，经初步调查分析，停驶原因为车辆的低压蓄电池充电模块发生失效故障，该故障在车辆的仪表上有提示，但不够明显，对于有效引导用户停止驾驶并靠边停车提示强度不够。车辆如果再继续行驶约10-15分钟，低压蓄电池电量耗尽，就会产生车辆停驶的情况。
（4）据中国网，来自广东的帅先生于今年3月13日在购买了一台零跑T03，但新车当天就出现电机故障和电机过热两个故障码，第一次检修更换了冷却液，但故障还是存在。第二次维修称是水泵问题，更换完换水泵后路上又出现了故障。“汽车到20迈，就踩不动了，只能靠边停车，电机过热，我也怕起火就麻烦了，关键是安全问题。”帅先生称已经沟通了差不多2个月无果。而就在前几日，通过协商零跑方面终于答应让门店进行退换车处理，但帅先并不同意给出的方案。如果选择换车方案，需要额外再多加2万元，因为原材料成本飙升导致电动车提价，但帅先生认为涨价部分并不应该由自己承担。若选择退车，车主认为零跑方面应该给出相应的补偿，包括误工费、交通费等。为此，双方陷入僵持局面。
（5）据《新民周刊》此前报道，北京的一名小鹏P7车主在驾车车库出口经过闸机的过程中，疑似刹车失灵，失控冲出了道闸，撞在了墙上，导致右手腕骨折。车主家人表示，危险发生期间车主一直不断踩刹车，但车子毫无反应。针对此事，记者近日联系小鹏汽车相关人士，对方回应称：“愿意配合客户寻找具备资质的第三方检测机构对车辆刹车系统进行检测，尽可能的满足客户地合理诉求。”
此外，小鹏汽车还希望客户在法律允许的范围内维护自身权益，对维权过程中的言论发布要保持客观理性，未经验证的结论可能给企业造成无法挽回的不良影响。
2、虚假宣传案例
（1）据南方都市报，车主周女士称，她于去年11月份购买了一辆欧拉好猫，随即发现车机系统使用的芯片与宣传不符。周女士表示，厂家曾在销售时宣传，车辆的智能服务处理平台使用“高通八核”车载芯片，拥有强大的计算能力、图形处理能力以及AI处理功能。后来，她查询到，其芯片竟然与官方宣传不符。朱先生更表示，自己在使用近一年的时间里，车机多次出现导航卡顿、地图不能升级、无法更新曲库等情况。当他查看车载芯片型号时，才发现原来并非高通芯片，而是一款英特尔芯片。由于这个问题，欧拉好猫在一些汽车类投诉平台，月度投诉数量已高居榜首。
（2）据青岛信息网，9月15日，在郑州国际会展中心举行的2022第三十六届大河国际车展上，理想ONE车型再度成为舆论热点。从去年到今日，尽管已经过去了一年多的时间，但理想ONE车主维权事件仍在增加，更有愈演愈烈之势。原因为理想无事先告知情况下车辆换代升级，车主担忧影响保值。并且由于硬件原因老款车型无法与2021款享有同步OTA服务，这令包括王先生在内的不少理想车主大为恼火。从某投诉平台关注到，关于理想汽车的相关投诉激增，投诉内容无外乎虚假宣传诱导消费者相下单、隐瞒销售信息、隐瞒降价停产信息等。一时间，理想被打上了“虚假欺诈”标签。
（3）据中国经济网，哪吒汽车由于电池配置的问题，面临续航里程缩水的投诉。据黑猫投诉平台，不少车主称，哪吒汽车存在电池虚标，达不到宣传续航、虚假宣传与销售等情况。
其中一位车主认为，其购买的哪吒V长续航娱乐升级型使用了安徽舟之航38.5度电池，哪吒汽车官方称续航为401km，但实测下来，续航里程在200km-250km左右。据工信部百公里耗电11.8度计算，38.5度电池的理论续航里程为326km。
3、未按时交付案例
（1）据国际金融报，在新能源汽车销售数量增长的背后，交付延期也成为车主们投诉的重灾区。一名新能源车准车主，马明（化名）正在遭受这样的困扰。他对《国际金融报》记者表示，去年11月，其在上海浦东弘仁锐豪汽车销售4S店定了一辆比亚迪55KM旗舰型秦PLUS-DM-I，总价12.18万元。
按照销售给出的承诺，120天交付，这也意味者马明最晚将于今年3月底完成提车，距离约定时间还剩20天左右，马明联系销售准备提车事项却被告知目前没有现车，无法按照原定时间进行提车。
（2）据新京报，来自四川的待提车车主张先生向记者表示：“交定金时说去年年底提车，但他们却拖到今年2月底还没个说法。”
小鹏汽车在近几个月的销量表都相当不错，但是P5车型460版本的订单交付却成为不少消费者心中的“痛”。贝壳财经记者了解到，大量在2021年10月订车的用户，迄今为止订单都还停留在定金已付或协议已签署阶段。当他们与小鹏汽车对接的销售沟通时，对方则多以话术搪塞。想要走官方途径投诉的张先生，也遇到了难题，他告诉贝壳财经记者：“给官方打电话打不通，网上跟客服发消息也没个认真回应。”
（3）据中国网，车主潘先生表示，2021年年底预订的零跑C11，销售说2月份交车，但交付时间一拖再拖，等了快有半年多，先推到4月份，再推到5月份，现在到6月份还没有交付。更让潘先生无奈的是， 所在地5月份之前购车有3000元的购车补贴，现在这个补贴被“浪费”掉了。另外，还有个3000元电费补贴，如果还不能提车，该补贴政策也很快就没有了。
不仅如此，另一位车主邢先生于今年2月24在零跑App预订了一台白色炫晶版零跑T03，官方承诺8-12周交付，但各种原因App上交付时间一直推迟，从原先的4-5月交付，然后又推到6-7月，邢先生已经多次向零跑客服进行反馈但未得到有效回复。
4、服务问题案例
（1）据中国质量新闻网，2022年4月25日，中国质量新闻网汽车频道收到特斯拉车主的投诉，称其购买的Model S动力电池内部出现不明液体，车辆无法再次正常启动。车主辗转两个特斯拉维修中心，不仅没能得到造成问题原因的答复，而且在需要进一步检测时，被要求先签一份“委托维修合同”，合同中明确显示：电池运输费用以及拆解检查费用，共计15921元，需要车主承担。维修中心表示：如果车主不签合同，维修中心不予以送检。
（2）据北京青年报，交车拖延还涨价，几何功夫牛“难产”惹众怒。记者了解到，不少功夫牛的准车主，交了定金却几个月迟迟提不到车。想提车却要加价，从低配版加一万元升至高配。一则视频内容显示，吉利汽车官方客服人员表示，准车主需要同时满足三个条件才不受此次涨价的影响，一是在2月28日前订购车辆并录入经销商系统，二是经销商和厂家在3月1日前进行了结算，三是在5月底前提到车。即使是厂家不发车的原因，准车主在5月31日前无法提车，到时候也要按照涨价后的价格算。车主认为这是被强制加价了。面对准车主们的质疑，吉利汽车客服目前并没有明确答复。
（3）据网易新闻，去年4月上海车展期间，特斯拉女车主“车顶维权”控诉特斯拉刹车失灵，如今该事件已过去近1周年。近日，经济观察网记者分别联系了车主张女士和特斯拉相关人士，得知该维权事件仍未得到有效解决，由数据归属以及检测鉴定引起的争端，让双方仍僵持不下，诉讼数量持续增加。张女士认为特斯拉迟迟未向自己提供完整的行车数据行为不合规，主要诉求是拿到完整的行车数据。而对于张女士的维权行为，特斯拉仍坚持认为“背后有其他人操纵”。 对于“背后有人”一说，张女士坚决否认。双方始终各执一词。
5、降价问题案例
（1）据中国消费网，今年国庆节期间，消费者成先生到当地特斯拉展厅看车，询问“传言近期大幅降价的消息是否属实？”销售顾问回复：“传言未经证实，我店未接到厂方相关降价通知。”成先生遂下单购买，10月18日提车。10月24日，特斯拉中国官网发布价格调整公告，下调5款主销车型配置的售价，降价区间在1.4万元至3.7万元，在降价前已经提车的车主，无法享受价格优惠。成先生认为，商家隐瞒新车降价信息系误导消费，前后仅几天时间差价3万多元，于是向江阴市消保委要塞分会投诉，要求商家补偿差价。而江阴市消保委要塞分会认为，家用汽车产品实行市场调节价。主机厂根据订单、产能结合自身情况综合考量，何时降价、降幅多少属于商业秘密，其价格调整行为合理合法，现有证据无法认定商家存在误导消费行为。
（2）据中国经济网，日前，有消息称，理想ONE已降价优惠两万元，并将于今年10月正式停产。此消息引发了部分理想ONE新车主的不满。
该集体投诉发起人“别拿我鸡腿”的申诉信息显示，其在2022年6月30日订购理想ONE时，销售人员、汽车生产商统一口径，未提及该车辆升级换代停产以及将降价等相关事宜，问到该问题，也均表示没有此计划，并保证全国统一价格，不存在降价的情况。但在9月1日，理想汽车公司就公布了理想ONE汽车将升级换代停产并优惠两万元销售，此时距离该名车主提车仅过了12天。
六、主要结论与建议
通过汇总分析2022年汽车市场消费维权舆情数据，本报告认为，汽车作为个人及家庭消费的重要产品，不仅支出金额大，更关系到人们的日常生活乃至人身安全，所以购车服务与用车体验显得更为重要。在汽车消费维权舆情中，成熟的传统燃油车与市场增长迅速的新能源车反映的问题，以及不同车企、不同车型之间也都表现出较大差异。
2022年1月1日起，经过重新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正式实施。相较于2013年实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，新规进行了较大幅度的修改。这一修订的背景是由于近年来家用汽车消费投诉一直高居不下，有的消费者刚购买的汽车就出现主要部件故障、责任事故等问题，然而依据原有的汽车三包规定，必须在主要部件维修两次仍无法解决问题时才能退换车辆，这导致消费者的权益很难得到有效保障。新的汽车三包规定对此进行了修改，能够更好地保护消费者在购买家用汽车时的合法权益，为消费者提供优质汽车产品和优质汽车服务，促进汽车消费市场健康发展提供了保障。
（一）主要结论
1、汽车消费维权舆情中的主要问题
汇总分析舆情数据我们可以发现，虽然我国汽车保有量不断攀升，汽车产品也不断推陈出新，但汽车消费市场的问题却依然存在。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，而且影响了汽车行业的健康发展，应该引起相关部门及消费者重视。
首先是质量问题维权舆情占比居首位。虽说对比2021年来说，质量问题舆情占比有所下降，但不管是传统燃油车，还是近几年发展迅速的新能源汽车，质量问题始终是汽车消费维权的突出问题。传统燃油车质量问题舆情占比仍然超过8成，发动机、变速箱以及车身附件及电器问题故障频发，成为维权的主要方面；新能源车依旧受特斯拉近两年刹车失灵事件影响，新能源全系品牌与制动系统相关的维权舆情高居不下，此外电控问题、电池问题及车身附件以及电器问题也被多次报道。
其次是虚假宣传问题突出。舆情数据显示，相较于2021年，2022年有关汽车虚假宣传问题舆情占比更加突出，尤其是以传统燃油车为代表的恶意减配、广告宣传不兑现和以新能源车为代表的芯片不对版，电池虚标，不切实际宣传高续航尤其突出。汽车行业“虚假宣传”成风严重影响汽车企业的口碑和品牌公信力，给消费者和汽车行业蒙上了一层阴影。
第三是未按时交付问题较多。主要还是收芯片紧缺或产能不足影响，此类问题主要集中在新能源汽车，由于购置税减半政策进入倒计时，很多消费者争相购车，新能源汽车销量增长较快而受疫情和国外技术封锁等影响导致汽车产量不足，这就造成国内许多汽车品牌尤其是新能源汽车延期交付问题严重。
第四则是服务问题纠纷较多。服务问题也一直是消费者投诉的热点问题，合同相关的纠纷、各种变相收费、推卸责任、服务态度差、售后服务不及时等问题，给消费者造成了很大困扰。
此外是降价问题。或是由于原材料价格变化，或是出于抢占市场等原因，特斯拉为首新能源的车企多次毫无预兆大幅降价，虽说本身并不违反相关规定，但对于今天提车明日降价的车主来说，还是造成了相当的困扰，从而导致了一些投诉的产生。
2、汽车消费维权舆情问题的原因探讨
首先，部分厂家片面追求眼前利益，刻意控制成本，对车辆出厂把关不严，造成质量不过关等问题，影响消费者的驾驶感受，并给消费者的人身、财产安全带来安全隐患。
其次，汽车属于复杂的工业产品，消费者投诉的质量问题主要集中在发动机、变速箱、电池续驶里程、刹车系统等方面。这些问题专业性很强，举证难度较大。对普通消费者来说，往往很难举证维权。而且面对车企强大的法务部门，维权车主往往是弱势一方。
第三，新能源汽车的行业规范不够成熟，并且受产能影响没有形成稳定的供应链体系。相较于传统燃油车，新能源汽车正处于发展阶段，无论是技术还是行业规范性，都尚不成熟，一些技术指标、测试方式都还未形成共识。一旦出现问题，很难得到有效的举证和认同。因此，给消费者投诉维权带来较大困难。并且受中美贸易战及全球疫情冲击，近两年汽车芯片的缺口问题是造成延期交付的主要原因。
最后，监管和处罚力度有待进一步加强。汽车市场经过近十几年的迅速发展，国家出台了一系列法律法规，已经形成了较为完善的法律法规体系，总体上有关汽车市场的法律体系是完整的，边界也是比较清晰的，关键还是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的行为，没有得到及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的经营行为。
（二）对策建议
1、针对汽车生产厂商的建议
第一，汽车厂商要把汽车质量问题放在第一位。汽车产品关系到消费者的人身和财产安全，生产厂家必须高度重视汽车产品质量问题，确保生产销售的汽车产品符合保障人身、财产安全的要求，并向消费者有效提示注意事项和安全风险。尤其对于辅助驾驶、自动驾驶等功能一定要做到符合要求，最大限度保证安全。
第二，要重视虚假宣传问题。汽车销售时工作人员要诚信对待消费者，不强制捆绑销售，不做虚假宣传，诚信兑现承诺，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。新能源汽车厂家要如实告知消费者车辆实际续航里程、芯片配置、充电速度以及影响因素等信息，避免后期产生纠纷。燃油车厂商也不可在减配问题上大做文章，损害消费者合法权益。
第三、要提高售后服务质量。市场的竞争要注重产品质量与产品服务的共同发展。只有在加强自身品牌建设，不断提高产品质量和售后服务质量，才能不断在人民群众中赢得口碑，在市场竞争中占据优势，成为消费者普遍欢迎的品牌。
第四、加强自主创新、稳定供货渠道。技术“卡脖子”问题是一个老大难问题，只有企业不断加强自主创新，不断加强科研投入，才能尽可能化被动为主动，真正解决汽车生产问题。在自主创新的同时，也要稳定供货渠道，抓紧协调、尽量缩短供货周期，避免缺货、断货情况的发生。在实在供给短期的情况下，要及时告知消费者，切不得因急于销售，过分接单，不仅给消费者带来影响，也会很大程度上影响汽车品牌的形象。
2、针对汽车监管机构的建议
一方面，相关监管机构要进一步加大监管和处罚力度。建议有关部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；
另一方面，相关部门要进一步健全新能源汽车的监管体系。新能源汽车起步较晚，发展较快，新能源汽车与传统燃油车监管方面还是存在较大的差别，相关监管体系还不够健全。针对上述情况，有关部门要进一步健全其监管体系，引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。总而言之，监管放松并不能促进市场发展，只有加强监管加强处罚力度，塑造一个让消费者放心的汽车市场，这才是符合各方长久利益的做法。
3、针对消费者的建议
首先，消费者自身也务必加强自我防范意识。消费者要注意留存购车、维修等相关凭证，对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。主动学习汽车消费知识，对车辆的使用说明书要仔细阅读，对三包的范围和易损零配件的质保期限要详细了解。培养良好的驾驶习惯，定期维护保养，只有懂车，才能在发生纠纷时更好地维权。
其次，消费者要做到有效合法维权。建议先和4S店、厂家积极沟通，通过媒体监督，争取在沟通协商的过程中解决问题。如果发生难以解决的争议时，车主可申请相关地区的消协、消费者权益保护组织等第三方社会中介机构的介入。在此之前，消费者尽可能多的保留相关证据，包括照片、损坏的零配件、维修记录及维修记录记载的故障原因分析等等。有条件的消费者还可求助律师，了解其中的法律规定，做到有效维权。如果以上方法均无效，可以申请仲裁和民事诉讼，仲裁和诉讼判决对当事方具有强制约束力，双方必须遵守，这也是解决双方争议的最终手段。
总之，在发现问题时切记要走正规程序维权，切勿随意造谣、诽谤车企，给自己带来不必要的法律后果。良好的市场环境需要大家一起努力构建。
