网约车是指以互联网技术为依托构建服务平台，接入符合条件的车辆和驾驶员，通过整合供需信息，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。据交通运输部数据，截至2025年10月31日，全国共有393家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿单。
网约车在快速发展并给消费者带来便捷的同时，也带来了不少新的问题。部分平台恶性竞争，招募或诱导未取得许可的驾驶员和车辆带车加盟，降低服务质量，导致网约车乱象问题频出。
为此，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网（www.bjxf315.com）联合开展了本次网约车服务消费者满意度调查，旨在全面了解网约车服务市场及消费者满意度状况，并提出相关建议思路，维护消费者合法权益，促进网约车行业规范发展。
一、调查目的
通过开展网约车服务消费者满意度调查，全面调查了解网约车行业的消费者满意度状况，具体了解影响消费者满意度水平的因素和问题，并在分析造成问题原因的基础上，探讨规范网约车行业规范发展的建议思路，为促进网约车行业规范健康发展，维护消费者合法权益提供参考。
二、调查方法与内容
本次调查主要采用问卷调查、体验调查等调查方法，调查内容主要包括消费者对网约车服务认知情况、满意度状况，以及网约车服务过程中存在的具体问题等。
1、问卷调查法
本次网约车服务消费者满意度问卷调查于2025年11月19日至12月3日，通过“北京阳光消费大数据研究院”微信公众号等渠道回收有效调查问卷3944份，其中3919名受访者具有网约车消费经历。问卷内容主要包括消费者的网约车消费经历、消费认知和遭遇问题，对网约车消费过程相关环节的满意度评价，对网约车行业的规范发展建议等。
2、体验调查法
本次网约车服务消费者满意度体验调查，由体验人员以普通消费者身份分别在滴滴出行、首汽约车、曹操出行、阳光出行、高德打车、百度打车、腾讯打车、美团打车8个网约车自营及聚合平台进行全程消费体验，每个平台体验消费3次，共完成24个有效体验样本。体验内容主要包括网约车服务的预订过程、价格收费、服务质量、安全保障、售后服务等方面，体验人员通过录屏、拍照、视频、录音等方式留存好体验证据。
三、调查结果
（一）用户构成与消费习惯：网约车已成为基础公共服务，中青年在职群体是消费主力
图1：受访者网约车消费经历情况
图2：受访者的年龄分布情况
图3：受访者的职业分布情况
调查结果显示，九成多（99.37%）受访者有过网约车消费经历，仅极个别（0.63%）受访者没有网约车消费经历。说明网约车服务渗透率非常高，已从新兴业态转变为城市出行基础公共服务。
在有网约车消费经历的受访者中，年龄在18-45岁之间的中青年人占到近八成（78.39%），企业员工（50.60%）、政府机关及事业单位人员（21.64%）、自由职业者（20.26%）等在职人员占比超过九成（92.50%）。
由此可见，中青年在职群体是网约车服务的消费主力。一方面，他们拥有相对稳定的职业和收入，具有良好的消费能力；另一方面，他们的通勤、商务、社交等出行需求相对较多，网约车服务成为出行的重要选择。
（二）消费者满意度解析：网约车服务消费者满意度水平总体较高，价格透明度与服务细节是主要优化方向
图4：受访者对网约车服务的总体满意度评价
图5：受访者对网约车服务各环节的满意度
调查结果显示，受访者对网约车服务的评价总体较好，八成多（86.63%）受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。其中，预约下单满意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服务质量（90.88分）、售后服务（90.82分）等，价格收费（90.18分）满意度得分最低。
可以看出，网约车服务消费者满意度水平总体较高，尤其是预约下单环节的便捷性、响应效率等数字化体验方面获得消费者的高度认可，但作为直接关系消费支出的价格收费环节，其计费规则透明度、合理性及预估准确性仍是消费者感知的主要短板。
预约下单环节的高分印证了平台在智能调度、系统交互等数字化能力上的成熟。然而，价格收费环节满意度相对最低，反映了消费者在肯定整体服务的同时，对动态定价、高峰溢价、费用明细展示等具体计费场景仍存疑虑。在消费市场日趋理性的背景下，价格机制的清晰与公平，已成为影响消费者满意和信任感的重要环节，也是平台响应监管、减少纠纷的关键着力点。
（三）消费偏好与选择动因：自营平台稳占市场主导地位，安全是消费者首要关注因素
图6：受访者主要选择的网约车平台类型
图7：受访者选择网约车服务时的关注因素
调查结果显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。
调查结果还显示，超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。说明安全已成为超越便捷与价格的需求，是平台建立信任的核心基础。
近年来，网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度。消费者将安全置于首位，表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。
（四）消费者对不同平台的认知：自营平台安全审核和主体责任更明确，聚合平台存在质价与责任担忧
图8：受访者对网约车自营平台的认知看法
图9：受访者对网约车聚合平台的认知看法
调查结果显示，近六成（58.87%）受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处理更高效（45.06%）、服务质量更稳定（37.05%）；近半（48.74%）受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清（41.03%）和安全保障相对较差（31.64%）。与此同时，也有部分受访者则会出于运力更强（32.1%）、承运商选择更丰富（18.09%）以及便于多家比价（8.6%）等因素，选择聚合平台。
可以看出，消费者选择通过自营平台出行，是因为更看重其安全能力强、服务质量更稳定。将消费者最关心的安全问题拆开来看，从驾驶员准入、行程开始到订单售后，自营平台可以做到统一且贯穿全链条的安全管理体系，比如直接管理驾驶员和车辆，更容易形成统一的服务标准和清晰的责任链条。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，直连司乘双方，可以“一站式处理”，更好的保护消费者权益。
聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。当面临纠纷及安全事故时，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的窘境。同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，无法直接触及司机与车辆。而众多网约车小平台为抢占市场，一定程度上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及服务质量参差不齐，符合调查结果中近半受访者认为聚合平台可能出现低价低质的结论。
（五）消费者担忧问题与改进期望：日常运营与驾驶员行为是主要痛点，优化服务与强化监管是共同呼声
图10：受访者选择网约车出行的担忧问题
图11：受访者在网约车消费过程中遇到的问题
图12：受访者对于改进网约车服务的建议情况
调查结果显示，消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）等服务提供者的道德风险。在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）等运营层面问题。
在改进建议方面，超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度”，三成多（35.60%）受访者建议加强监督管理。
可以看出，消费者的核心焦虑集中于服务过程中的人为风险与体验细节，而实际困扰更多来自系统精准度与费用透明性等运营问题；消费者既期待平台持续优化服务体验，也呼吁通过法规与监管外力共同构建更可靠的消费环境。
消费者“最担忧”与“最常遇到”的问题存在错位，对驾驶员人为风险的担忧程度高但实际遭遇率较低，而不合理收费等运营问题遭遇率更高。这反映出平台在防范重大服务风险上已有一定成效，但日常运营中的小问题仍高频发生，持续影响消费者感知。超过半数的受访者将改进指向服务质量本身，同时超四成受访者呼吁完善法规与监管，表明消费者期待形成平台内生优化与外部制度保障协同共治的局面，以系统性提升网约车消费的安全感与体验。
（六）系统功能与操作体验：下单流程总体便捷，但系统精度、功能完善性、选择灵活性有待提升
体验调查发现，网约车平台在下单功能方面表现便捷，但在系统预估的精准性、消费者选择的多样性及辅助功能的完善性方面仍然有待进一步提升。
首先是网约车平台系统不够精度。体验调查发现，部分平台系统精度不足，有的样本预估时间不准确，有的样本上车定位不准确。在本次体验调查的24个样本中，有12个样本全程实际用时大于全程预计用时，有4个样本实际等待时长大于预计等待时长，有2个样本上车地点定位不准确。
其次是平台辅助功能不够完善。体验调查发现，部分平台功能仍有待优化，有的平台助老功能设计不够完善，有的平台无车响应时无法追加车型。本次体验调查的8个平台中，百度和腾讯2个平台的网约车系统没有发现适老化板块；曹操出行和阳光出行2个平台虽然有适老化板块，但仍需消费者自行输入目的地，未提供电话叫车等助老服务；美团平台虽然有助老打车，但点击时显示“当前可用运力较少，建议选择其他叫车方式”，无法进行下一步。
此外是系统显示可选择路线单一。体验调查发现，部分平台下单时的路线选择单一，未提供多种路线规划以供选择。本次体验调查的24个样本，有11个样本在下单时仅提供一条规划路线，消费者没有其他路线可以选择。
调查结果表明，目前网约车平台的基础下单功能已相当成熟，但时间与定位预估的偏差直接影响了消费者的时间预期与行程规划，暴露出算法模型在应对实时路况、精准定位方面的局限性。单一路线选择、无法追加车型及适老功能缺失等问题，则反映了部分平台在产品设计上未能充分兼顾不同消费群体的多元化需求与复杂场景下的操作灵活性，在服务的包容性与人性化层面尚有提升空间。
（七）价格预估与收费体验：预估费用存在较大偏差，计价规则清晰度有待提升
体验调查发现，网约车服务的价格收费环节在费用预估准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上存在不足。
首先是实际费用远高于预估费用。体验调查发现，部分平台实际收取费用高于预估价格。在本次体验调查的24个样本中，有6个样本的实际支付费用超出下单时的预估费用。例如，美团打车一个样本下单时预计费用为24.9-33.1元，实际支付40.63元，实际费用与预估费用相差较大。
其次是预付模式影响体验。体验调查发现，部分平台要求消费者选择“先乘后付”或“先付后乘”，其中“先乘后付”通常为信用分免密支付，不选择免密支付则必须先支付车费，最终车费按照实际费用扣除，多退少补。在本次体验调查的24个样本中，有7个样本要求消费者在下单时先支付车费，主要涉及阳光出行、高德打车、百度打车、美团打车等多个平台。
调查结果表明，价格是影响消费感知与信任的核心要素。实际支付价格高于预估，直接损害了消费者的价格预期与公平交易感。而部分平台采用的预付和免密二选一的模式，不仅增加了支付操作的步骤，也可能在行程开始前即限制了消费者的选择权与议价空间。因此，平台需在提升计价算法精准性、优化费用预估模型，并简化支付流程等方面进行系统性改进。
（八）驾驶员服务与车辆环境体验：个别驾驶员存在不安全驾驶行为，安全提示普遍不足
体验调查发现，网约车驾驶员服务在完成运输的核心流程上表现较好，但在主动服务意识、驾驶行为规范及车辆环境维护等方面存在明显不足。
首先是驾驶行为存在安全隐患。体验调查发现，少数驾驶员在行驶过程中打电话、聊微信，这种行为不但需要驾驶员单手操作方向盘，还易分散驾驶员注意力，存在严重安全隐患。如，体验人员在曹操出行平台的一个网约车体验样本中，驾驶员在行驶过程中存在多次手持手机通话行为；体验人员在百度打车平台的网约车体验样本中，驾驶员在行驶过程中存在手持手机操作微信行为。
其次是部分车内环境维护不到位。体验调查发现，部分网约车内部环境维护不到位，存在影响乘坐体验的问题。例如，本次体验调查的24个样本中，有1个样本在右侧后车门把手处发现废弃纸巾，有1个样本在右侧后车门置物盒处发现空饮料瓶，还有1个样本发现驾驶员在车内吸烟。
此外是安全提示普遍不到位。体验调查发现，大多数网约车驾驶员缺乏主动安全服务意识，基础安全提醒不足。例如，在本次体验调查的24个样本中，24个样本的驾驶员均未主动提示乘客上车系好安全带，有19个样本的驾驶员未提示乘客下车带好随身物品。
调查结果表明，驾驶员在行驶过程中使用手机等不规范驾驶行为，直接构成安全隐患，暴露出平台对在途服务行为的实时监控与管理机制存在不足。车内遗留垃圾、驾驶员吸烟等环境卫生问题，则反映出服务提供方对基础服务细节与乘客体验的重视程度不够。而系安全带、携带随身物品等主动提示的普遍缺失，进一步体现了当前服务标准在主动关怀层面存在盲区。因此，提升网约车服务质量，必须加强驾驶员行为规范、服务细节管控与标准化培训真正落到实处。
（九）信息公示与安全保障体验：驾驶员与承运商信息透明度不足，责任追溯链条不完整
首先是驾驶员信息公示不全。体验调查发现，部分平台未向乘客充分公示驾驶员身份信息，降低了行程的可监督性。本次体验调查的8个平台中，只有首汽约车一个平台提供驾驶员完整姓名信息，其他平台均只显示“*师傅”；曹操出行、阳光出行和百度打车3个平台的部分样本没有提供驾驶员照片信息。
其次是实际承运商信息难追溯。体验调查发现，部分平台承运商证照查找不够便捷。在本次体验调查的8个平台中，腾讯打车、高德打车2个平台的查询操作相对比较复杂，需要消费者在下单时准确点击价格前的圆圈标志，进入费用明细页面，再通过左上角承运商名称查询具体证照，且订单结束后未找到查询渠道；百度打车平台虽然提供了多家公司《网络预约出租汽车经营许可证》，但其中“业户名称”与具体订单的承运商很难辨识。
此外是安全设备和统一标识不足。体验调查发现，运营车辆的外部标识与内部应急设备配置不完善，影响安全识别与应急响应。在本次体验调查的24个样本中，全部没有在车内明显位置发现车载卫星定位装置或应急报警装置，有21个样本未在车身张贴统一网约车标识。
调查结果表明，关键信息的透明、可查、可追溯是构建安全信任的基础。驾驶员实名与照片不全，削弱了行程前的身份核验与行程中的监督作用。承运商信息隐藏过深或无法对应，使得聚合平台模式下的责任主体更加模糊。车辆缺乏统一标识和应急设备，则降低了线下识别的便捷性与紧急情况的处置能力。这反映出部分平台在落实安全管理责任时，仍存在重线上功能轻线下落实、重聚合接入轻资质穿透的问题。
（十）协议条款与责任界定体验：部分平台涉嫌通过不公平格式条款免除自身责任
体验调查发现，多个网约车平台在其用户协议中设置了针对第三方服务或自身责任的限制或免除条款，涉嫌为减轻或免除自身责任的不公平格式条款。相关条款表述主要表现为：声明对第三方服务内容不作保证，要求消费者自行承担使用第三方服务的后果，规定平台对消费者损失不承担责任，指明消费者应向第三方服务商主张权利等。
调查结果表明，部分平台通过单方面拟定的格式条款，将聚合模式下因接入第三方服务商可能产生的服务质量与安全风险转移给消费者，实质上规避了平台在服务组织、资质审核与纠纷协调中应承担的主体责任。此类条款不仅可能违反公平交易和格式条款效力的有关法律规定，也削弱了聚合模式下消费者的维权依据。用户协议是界定平台与用户权责的法律基础，有关部门应加强对平台用户协议的审查指导，推动平台依法明示责任、合理分配风险，切实保障消费者合法权益。
四、调查建议
本次调查发现，网约车消费目前主要存在系统精准性与价格透明度有待提升、服务流程规范性不足、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。为切实提升网约车服务质量，提高消费者满意度，保障消费者合法权益，提出以下建议：
（一）加强常态化规范治理，压实平台主体责任。建议有关部门建立常态化协同监管机制，针对自营型、聚合型等不同平台运营模式实施分类精准治理。对聚合平台，重点监管其接入的承运商资质审核与合规经营情况，要求其建立并公开承运商准入、清退标准，不得向未取得许可的车辆和驾驶员派单。对自营平台，强化对其线下服务能力的考核，督促其完善内部管理制度，对投诉集中、服务不达标的合作方实行熔断整改。各部门应依托监管平台推动运营数据实时对接，将行程取消率、费用偏差率、安全投诉率等纳入平台服务质量考核体系，并定期向社会公布测评结果。同时，推动建立全行业驾驶员和车辆信用档案，实现跨部门信用信息共享，对多次违规的平台、驾驶员及承运商采取联合约谈、限单、下架等惩戒措施，形成“一处失信、处处受限”的治理闭环。
（二）优化平台算法准确性，规范服务全程追溯。平台企业作为运输服务的组织者和承运人，必须全面落实安全生产与服务质量主体责任。针对调查发现的系统预估偏差、价格透明度不足及驾驶员服务不规范等问题，平台应着力优化核心算法以提升计费与时间预估的精准性，严格执行明码标价并提供清晰账单。对于“实付高于预估”等情况，应设置系统自动复核与人工介入流程，并向用户主动推送费用差异说明。同时，必须将安全驾驶规范、车辆环境维护、统一标识张贴、标准服务流程及车载应急设备管理全面纳入对驾驶员的全过程培训、监督与考核体系。在服务追溯与责任界定上，平台需确保从订单生成到费用支付的全环节清晰、可查，在订单界面明示实际承运商全称、驾驶员姓名与证号、车辆牌照等关键信息，聚合平台不得隐藏或模糊承运主体。此外，应依法加密存储行程音视频数据，并建立完善的数据调取支持与责任链条追溯机制，确保任何服务问题均可追溯、可问责。
（三）提升驾驶员职业素养，严守安全驾驶规范。平台应建立驾驶员岗前培训与年度复训制度，培训内容涵盖安全驾驶、应急处置、服务礼仪、沟通技巧及平台规则等，并通过考核后方可上岗。牢固树立安全行车意识，严格遵守道路交通安全法规，行驶过程中严禁使用手机、疲劳驾驶、超速行驶。主动保持车容车貌整洁、空气清新，定期清洁和消杀。乘客上车时主动问候，协助安置行李，并提示系好安全带。平台应通过车载设备或APP内嵌功能，对驾驶行为进行实时监测与安全提示，对急加速、急刹车、分心驾驶等行为及时反馈并纳入日常考评。同时，建立驾驶员服务质量与信用积分关联机制，激励其通过规范服务积累良好信用，提升职业认同与发展可持续性。
（四）增强消费者防范意识，依法理性维护权益。建议消费者优先选择服务评价良好、信用记录透明的平台和驾驶员。用车前，认真核对APP内车辆车牌、驾驶员照片与现场信息是否一致；行程中，可主动使用行程分享功能，让亲友知悉行程轨迹；行程结束后，仔细核对费用明细，保存好订单截图、支付凭证及行车路线信息。若出现费用争议、绕路、不规范服务等问题，应首先通过平台官方投诉渠道反馈并保留沟通记录。若平台未在承诺时间内处理或处理结果不满意，可凭保存的证据向行政部门或消费者协会进行投诉举报，通过合法渠道理性维权。
